零售业经营绩效的模糊综合评判

[摘要] 零售业的经营绩效直接影响企业效益，因此合理的评判模型的选择尤为重要。经营绩效是个模糊的概念，它不仅与产品质量有关，而且在销售过程中很大程度上取决于产品的价格以及产品销售中服务人员的服务态度。基于经营绩效的多因素及其模糊特性，采用乐观－悲观综合模型，计算中不仅因素集指标具有模糊性，而且权重也采用模糊数，运用三角形模糊数的近似计算法进行模糊运算。从而避免指标集讯息的提前流失，进一步保证结果的准确性及可操作性。

[关键词] 三角形模糊数 乐观－悲观综合模型 经营绩效

随着社会的发展，顾客就是上帝的理念越来越多地被众多商家所认同。只有抓住顾客才能赢得效益，可是如何才能适时地了解顾客？随时掌握消费者需求变化，迅速调整经营策略？本文不仅从经营绩效去评估一个企业的发展。在以往的模糊多准则决策应用中，虽然也有所研究，但是，一方面在我国零售业的客户管理服务制度尚不完善，另一方面即使在其它相关方面有所涉猎，但采用的方法多是多因素单层次模型或多因素多层次模型，而模糊数都过早精确化或者只含有一个模糊数，致使指标集的讯息在过早的解模糊化的过程中提前流失，因而不能保证结果的更准确性。

在本文中，不仅因素集指标具有模糊性，而且权重也采用模糊数，运用三角形模糊数的近似计算法:

进行模糊运算,使得结果更接近实际。

一、零售业经营绩效指标的确定

本文所采用的经营绩效的评估指标是建立在顾客立场上，只有以顾客为上帝的经营，才能创造良好的经营绩效。表1根据零售业特点给出影响零售业的经营绩效的因素。由于当地的经济基础以及人们的居住环境、生活习惯等一系列因素，使得每个城市影响经营绩效的指标不尽相同，因此需要筛选重要的且有代表意义的因素。因素筛选准则采用专家打分法，分值从1到10，分值越高越重要。并且把低于5分的准则淘汰，筛选更重要、具有代表性的指标，于是得到6个重要性指标，采取悲观—乐观结合型对5家商店进行评估。

二、评估步骤

1.确定指标集

根据初选指标进行专家打分，设定最低分，低于最低分的淘汰，经过筛选，选择最重要的n个指标为我们评估指标。

2.综合评定各指标值

λ＝0时,决策者为完全乐观者,λ＝１时,决策者为完全悲观者。

6.根据不同的λ和α取值，确定各评估对象的绩效排名。

三、数据分析

1.指标集确定

本文确定重要指标最低分为五分。所以指标集为{质量保证，服务人员态度，售后处理，价格低廉，亲朋好友口碑}

2.形成评估矩阵

如下表2综合五位专家评估意见，分数采取很好、好、一般、差、很差分别取1、2、3、4、5分。最小两个分值的平均值作为模糊左值，中间值作为三角形模糊数的中值，最大两个分值作为模糊右值，形成模糊评判矩阵。

以上数据初步分析，商场A1更注重产品质量与售后服务，商场A4更注重服务态度与低廉的价格。

3.确定各个指标的权重

根据公式(2)计算权重如下表：

4.加权评估所给五家零售业，得如下矩阵：

在相关服务品质的评估中知顾客更看重可靠性及保证性。产品质量的可靠性使顾客买的放心，用的放心，而保证性则可以消除顾客的后顾之忧。这样对于那些实行货物出门概不退换的商场而言是个警钟。一个商家只有根据正确可行的评估结果调整固有经营策略，才能取得最终胜利。

总之，好的服务品质，必然会取得良好的经营绩效。它必然最终决定企业的经营状况。因此，商家必须建立可信的优质服务，取信于顾客，以顾客为上帝，为从根本上立足于激烈的竞争市场打下坚实的基础。

参考文献

[1]李荣钧:模糊多准则决策理论与应用.科学出版社，2002

[2]李青陈丕积秦彩虹:营销绩效评估实操，广东经济出版社，2002，（182～207）

[3]安景文杜蓉晖韩朝:旅游饭店经营绩效综合评价方法探讨，数量经济技术经济研究，1998年第10期（35～38）

[4]李彩娟:模糊决策在服务质量评价中的应用，河北建筑工程学院学报，2003年第二期（55～56）

[5]J.M.Carman,Consumer Perceptions of Service Quality:An Assessment of the SERVQUAL Dimension,Journal of Retailing,Spring66,33～55

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