南通市旅游公共服务体系建设游客满意度实证调查研究

游客满意度的研究受到了包括旅游学界在内的学者的关注，准确把握游客满意度，能够改进一个城市乃至一个国家旅游业发展过程中存在的不足之处，可以大幅度提升旅游发展水平和竞争力。本研究以南通为实证对象，通过游客旅游公共服务体验满意度研究，从研究背景、研究意义出发，运用文献分析法、实地调查法、实证分析法以及SPASS分析法对数据进行分析，并针对性地提出建议和对策，以期提升南通旅游竞争力，提高游客在旅游过程中的满意度和体验度。

引言

南通市统计局统计数据显示，2018年南通市基本公共服务体系建设取得新进步，具体表现为2018年南通市基本公共服务体系建设整体实现度为97.5%，比2017年提高2.2%。基本公共服务体系建设是旅游公共服务建设的坚强后盾，其强有力的发展和整体实现度无疑很大程度上推动了南通旅游公共服务体系建设，提升了游客及市民的城市生活幸福感和旅游体验满意度。

一、研究背景

（一）中国各级政府重视旅游公共服务体系建设

近年来，民众出游意愿以及出游次数都有了很大提高，但由于旅游公共服务体系运营机制还有待完善、旅游安全保障力欠缺等若干因素，导致游客的旅游热情有所降低，游客满意度也随之降低，故地重游的意愿也就不强。而政府先后出台的《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》《“十三五”全国旅游公共服务规划》等指明了中国2011-2015年旅游公共服务的发展方向。完善旅游公共服务不但可以加速中国旅游业的升级和转型，还能提高游客满意度，增强公共服务体系建设效果。

（二）南通市政府构建南通市旅游公共服务体系

南通市旅游局也积极响应国家政策，制定并发布了《南通市“十三五”旅游业发展规划（2016-2020年）》，“规划”着重阐明要进一步完善和建设南通旅游公共服务体系，申明在此期间要加强旅游信息化建设、健全游客服务中心等;要提升南通市基础设施与服务管理水平，进一步完善客源市场接待设施，最大限度地满足不同游客市场的需求，提高游客满意度。

（三）游客满意度研究关注度提高

随着旅游活动的常态化、大众化以及旅游市场竞争的加剧，游客满意度研究被越来越多的学者所关注，也成为一个城市旅游业发展研究的抓手。研究游客满意度，对于增强游客旅游体验质量、提高游客重游率、促进城市旅游业发展、提升旅游目的地形象都有着举足轻重的意义。

二、研究意义

城市乃至国家的旅游公共服务体系建设，其主要用意是为了改善旅游生活和生态环境，提升旅游资源的吸引力，提高民众的体验质量和满意度，创造更大的经济价值目的。开展研究之前，笔者借助知网、南通大学图书馆、南通图书馆、复旦大学电子图书馆等方法手段，尝试查询有关南通市旅游公共服务体系的理论和实践研究以及南通旅游游客满意度研究等，但资料相当少，特别贴合的研究资料几乎为零。研究南通旅游公共服务体系建设游客满意度，既可以有助于构建满意度评价指标体系，又能够提升南通旅游资源品质，使南通旅游产业升级。

三、问卷设计

为研究旅游公共服务体系建设游客满意度，找出南通市旅游公共服务建设过程中存在的问题，笔者大量查阅旅游公共服务体系建设与研究、南通市旅游业发展状况等文献，咨询了南通旅游业专家，完成了满意度调查表，从旅游信息服务、旅游安全服务、旅游公共设施服务、旅游管理服务等四个大类以及大类下的23个影响因素来调查南通旅游公共服务体系建设的满意度。

本研究发放并收回问卷498份。利用SPSS分析，筛除无效数据，获得494份有效答卷，发放数量和有效性完全符合数据调查的有效性。研究调查对象包括教师、公务人员、南通市居民、大学生（包括留学生）、来通商务人员、往返南通和境外的商人、有境外打工及工作经历的人员、南通旅游行业的工作人员等，保证了接受调查人员职业、年龄、阅历等广泛性和多样性，问卷内容主要包括以下3点。

1.游客基本信息

主要包括被调查者的职业、学历、收入以及出游次数、旅游方式及目的等。目的在于调查游客等对南通旅游公共服务体系建设以及服务质量等有何种感受、何种了解。

2.采用里克特5级量表

游客根据其认知和感知以及体验，对南通市旅游公共服务体系进行评价，填写游客满意度表。满意度调查表内容分为1～5个不同满意程度，分别表示如下：5表示“非常满意”;4表示“满意”;3表示“一般”;2表示“不满意”;1表示“非常不满意”。

3.问卷的最后列出一道问答题

采用半开放式形式調查游客是否有意参与南通旅游公共服务体系建设。目的是调查政府是否与游客以及南通居民建立了信任关系，民众是否认为目前政府的举措和政策卓越有效，能否大大提升参与公共服务建设的热情和信心。

四、问卷数据处理及分析

（一）问卷信度检验

问卷信度检验的信度系数一般在0～1，当数值处于0.9之上，表明信度很高;而数值处于0.8～0.9时，表示信度能够接受;如果数值处于0.7～0.8，说明有部分项目需要重新修正;而小于0.7时，则必须删除不合理项目。本研究的信度检验Alpha系数为0.917，高于0.9，证明问卷信度完全符合要求。

（二）问卷效度检验

进行问卷效度检验时，KMO值越大，变量之间的共同因素就越多。KMO大于0.9说明问卷结构合理，完全适合因子分析;KMO值处于0.8～0.9，说明问卷结构较合理，比较适合因子分析;KMO值处于0.6～0.7，说明问卷不太适合因子分析;KMO值处于0.5～0.6，说明比较勉强;KMO值小于0.5的话，说明问卷完全不能够进行因子分析。本研究的KMO值为0.954，远高于0.7，表明问卷结构良好，适宜因子分析;Bartlett检验的显著性概率为0.000，小于0.05，意味着相关系数矩阵不是单位矩阵，是适宜进行因子分析的。

（三）描述性统计分析

通过统计分析，研究得出南通旅游公共服务体系中占据前5位的分别是：游客投诉的处理与服务、娱乐服务、南通旅游交通节点服务及设施建设、南通旅游信息网络建设与服务、南通医疗卫生设施与服务。这充分表明南通旅游公共服务设施、旅游交通服务、旅游信息服务得到游客及居民的认可，满意度高，南通市政府在旅游公共服务体系中部分项目建设中取得了显著成绩。但是，南通旅游公共服务体系中的社会治安环境状况满意度、旅游咨询服务平台满意度、旅游安全救助安全宣传满意度、旅游安全标识满意度、旅游景区公共休憩空间设施及服务满意度以及旅游安全救助服务满意度等方面排名比较靠后，这说明这些影响因素在今后公共服务建设过程中还需要加强和提升，还需不断完善旅游公共服务中旅游安全保障方面、基础设施建设方面等。

此外，南通旅游公共服务体系中便民设施服务满意度排名第12位，满意度居中，在一定程度上表明南通旅游基础设施建设还有很大的提升空间;针对调查问卷的开放式问题（如果政府准备加强南通旅游基础公共服务建设，您愿意为建设南通旅游公共体系支付一定的金钱吗？），游客和居民的积极性并不是很高，表示愿意支付的人数也不多，这表明民众参与政府建设的热情不高，或者可以说其信任度还有待提升。

因此，今后的南通旅游公共服务建设建议与对策可以从旅游公共服务基础设施建设、政府职能转变、旅游公共服务监督等方面提出，完善南通旅游公共服务体系，提升游客满意度，加快南通市旅游业的发展。

五、南通市旅游公共服务体系建设的对策

对于游客来说，一个城市的旅游公共服务质量和服务体系的完善与否，严重影响其体验和对该城市的综合评价及口碑，他们可能会以不同形式，如口口相传、网络评价等给城市整体下定结论，进而直接和间接影响了该城市的旅游形象。本文最后根据南通市旅游公共服务建设游客满意度实证调查研究，提出以下3点意见。

（一）加快基础设施建设，有序发展

旅游基础設施的建设，需要充足的资金和足够的能力，绝对离不开政府公共财政的支出。要加强旅游基础设施建设，南通市政府必须给予绝对的资金支持和政策扶持，调节市场机制，吸收、利用并鼓励社会资金，这样就能够保障南通旅游公共服务设施建设资金来源，丰富手段和途径，实现多元化、市场化方式，同时还能够提升政府管理社会化水平。此外，建议对旅游公共服务建设，按项目分类，有序开展。

如南通旅游集散中心建设，可以鼓励旅游部门、相关旅游企业积极参与到建设和管理中来，共同开展旅游文化节，规划南通旅游业的发展;关于旅游咨询中心建设，可以和各大通讯运营商、交通运输机构、综合商场等客服中心合作，政府补贴运营资金，行动实行政府统一监管，旅游主管部门进行旅游业务指导和管理;旅游公共标识系统建设，以各区、县政府和交通运输部门牵头，住房建设部门、旅游主管部门相互配合，共同推进。

（二）转变政府职能，营造民众归属感

建设服务型政府，坚持公民本位、社会本位的理念，把公民权和人民的公共利益放在政府责任的核心地位。南通市政府需要鼓励公民参与行政管理中，遇到问题及时沟通和对话，逐步实现公民权转让，提高公民参与建设与服务过程中，这样可以实现政府职能转变，从“掌舵”者转变成公共服务的提供者。

例如南通市政府可以实行项目服务外包、制定相关优惠政策、提供有力政策保障，建设融南通市政府、社会各组织、南通居民于一体的旅游公共服务体系建设主体，促进旅游公共服务供给方式多样化。当社会各方面力量的积极性被充分调动起来时，民众才会主动、持续关注公共事业建设，营造出归属感，共同追求和创造公共利益。

（三）完善监督机制，与民共建共管

随着市场经济体制的发展和进步，政府主导、公民自治、公民监督逐渐成为潮流。这种监督机制完全可以借用在旅游公共服务体系建设中，加强公民的监督作用可以敦促政府能够更用心为公民服务，提高政府的信任度，逐步改变政府在公民心目中的不良印象，为共建旅游公共服务体系打下坚实的基础。

具体可以从以下方面推行：不定期开展旅游公共服务体系建设满意度问卷调查和民众、专家访谈，坚定不移地将民众评价和意见以及问卷调查的结果视为公民监督不可缺少的组成部分;加大公民合法的言论自由，让民众合法的、利于旅游公共服务体系建设的言论受到保护和肯定，合情合理的言论被采纳和推广;政府部门定期向社会发布旅游公共服务建设评价报告，并鼓励民众提出反馈信息，以此不断提升旅游公共服务的质量和民众满意度。

南通政府须明确旅游公共服务体系的主要构成，明白旅游公共服务体系中旅游信息服务、旅游安全服务、旅游基础设施和旅游管理等作用，对南通旅游公共服务体系建设和完善常抓不懈，推动南通旅游业的进步和不断发展，增强人民群众的幸福感和满意度。

（作者单位：南通科技职业学院）

推荐访问： 南通市 实证 调查研究 满意度 体系建设

---