健康教育评价表对患者满意度的影响

[摘要] 目的 探讨应用内科住院患者健康教育评价表对患者满意度的影响，总结护士健康教育的成效，采取有效改进措施，加强薄弱环节的落实，从而提高患者健康教育掌握程度及护理质量。 方法 应用川北医学院附属医院（以下科称我院）自制内科住院患者健康教育评价表，以四个季度为单位，选取2010年10月～2011年9月380例内科住院患者进行健康教育实施的情况进行调查，并对采取相应改进措施后的效果进行评价分析。 结果 应用自制健康教育评价表后，患者健康教育知识掌握情况明显好转，患者及家属对护理工作满意度提高了，护士健康宣教的主动性增强、工作效率提高了，护士自身素质提高了，护患、医患纠纷、投诉发生率降低了。 结论 我院自制内科住院患者健康教育评价表能准确反映护士对患者健康教育的落实情况，对促进护士有效加强患者的健康教育，提高护理质量及患者对护理工作满意度起到了积极作用。

[关键词] 健康教育；护士工作；满意度

[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2013）03（c）-0141-04

随着医学模式的转变，医疗卫生工作者将工作重心从“疾病”转移到了“患者”，这就要求医务工作者及医疗机构需要满足患者生物、心理及社会方面的需求，达到患者满意的状态。患者满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标，实现患者满意是现代医院追求的目标。患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等各方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价[1]。现今社会，医疗市场竞争日趋巨大，患者满意度已经成为医疗卫生系统高度关注的问题，如何提高患者对护理服务工作满意度，也成为了各大医院护理部面临的重要问题。川北医学院附属医院（以下简称我院）内科在护理工作中应用自制内科住院患者健康教育评价表，对提高患者满意度取得了良好的成效。

1 对象与方法

1.1 调查对象

选取2010年10月～2011年9月我院内科住院患者380例，其中，男206例，女174例，住院时间1周以上。入组条件：无意识障碍；无视力、听力、语言沟通障碍；无精神疾病和心理疾病患者。

1.2 评价标准

制订病房护理工作满意度调查表，根据患者护理工作满意度量表[2]和我院实际情况制订《病房护理工作满意度调查表》，由主管护士指导患者或家属在最符合自己想法栏目内打“√”选择评价内容。该表由14个子条目组成，其中前13个条目为半结构性问题，结果分为3个等级：满意、较满意、不满意，满意度=（满意+较满意）/总人数×100%第14个条目为开放性问题：最满意和最不满意的护士，表扬与意见、建议。应用该表对内科住院患者出院当日进行病房护理工作满意度调查。

1.3 方法

1.3.1 制订健康教育评价表

根据我院内科住院患者实际情况和特点制订《内科住院患者健康教育评价表》（图1），对患者入院第五日及出院当日进行调查考核。经考核，评价等级为B、C、D级患者，由主管护士当日再次对患者及家属进行健康教育，出院后1周电话随访。

1.3.2 加强健康教育护理管理

1.3.2.1 加强护士的规范化培训 由各科护士长组织，对本科护士统一进行健康宣教知识培训。同时加强护士人文素养、沟通能力、法律法规等的培训，每个科培养1～2名专门的健康管理师。

1.3.2.2 建立床头健康宣教卡及专科健康教育手册 ①将健康教育的内容归纳在卡片上，置于患者床头，主管护士每完成一项在其后面打“√”。②将每个科室专科疾病的健康宣教内容整编成宣传册，护士人手一本；并在每个病房进门左手侧墙壁悬挂一本，由主管护士指导患者进行学习，同时方便患者随时学习有关疾病的健康教育知识。

1.3.2.3 采取多种形式进行健康教育宣教 对低学历、低龄、高龄、记忆力差、病情重的患者采取有效宣教措施。①运用通俗易懂的语言进行宣教，避免使用专业术语；②宣教内容的深度不宜过高；③运用生动形象的举例表达宣教的内容；④采用工休会的形式，集中进行安全知识、规章制度等的宣教，2次/个月；⑤加强在晨晚间护理、各项治疗操作时的个性化重复宣教，以加强患者的记忆；⑥加强对患者家属的健康宣教。

1.3.2.4 加强督促指导 护士长及责任组长加强对主管护士的健康宣教工作的督导、检查，了解患者健康知识掌握情况和主管护士健康宣教知识的深度，并有针对性地对主管护士的宣教工作进行指导，进而提高护士的宣教工作能力。

1.4 健康宣教评价

对内科住院患者进行健康宣教，宣教到位评价等级分为A、B、C、D四个等级。患者或家属完全掌握为A，部分掌握为B，未掌握为C，未宣教为D。未按时宣教，超过1 d为B，超过2 d为C，未宣教为D。总分100分，90～100分为“A”，80～89分为“B”，60～79分为“C”，<60分为“D”，完全掌握度=A/总例数×100%。经考核，评价等级为B、C、D级患者，由主管护士当日再次对患者及家属进行个性化健康教育，出院后1周电话随访。

1.5 统计学方法

采用SPSS 17.0软件完成统计，计数资料采用百分率表示，组间对比采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2结果

四个季度内科住院患者健康教育知识掌握度和护理工作满意度比较，差异有统计学意义（均P < 0.05）。统计分析表明：随健康教育知识掌握度的提高，内科住院患者满意度也得到提升。见表2、3。

3 讨论

3.1 患者健康知识掌握程度得到提高

健康教育模式是指个体为维持或促进健康、达到自我满足、自我实现而采取的行为与信念防止，包括疾病知识知晓程度、健康知识掌握程度、规范用药、不良生活行为改变几个方面的行为，健康教育模式对人们的健康状况有重要的影响[3-4]。因而护理服务工作中健康教育的实施及效果尤为重要。每个科护士长指定主管护士作为患者的健康知识指导者，让其评估不同患者切实存在的问题，让不同的患者接受有针对性、有价值的健康指导。定期对患者进行健康教育实施评价考核，能够及时发现宣教内容存在的漏洞，了解健康教育的效果。对健康知识掌握不牢或未掌握的患者采用个性化宣教，加强其记忆，从而提高患者对健康教育知识的掌握程度。表1调查结果表明，随着健康教育的加强，患者健康教育知识掌握度明显提高。

3.2 患者满意度得到有效提高

Junya等[5]研究也证实了患者的满意度与医务人员特别是护理人员的友好、关心有很强的相关性，这与中国人注重情感有关，所以医院应进一步提高医务人员的主动服务意识，加强与患者的沟通交流，改善医患关系以提高患者的满意度。在临床工作中，主管护士通过不定时、多次、重复、个性化地为患者进行健康教育和及时、有效的沟通，解决了患者的疑惑和顾虑，满足了患者提出的合理要求及建议，避免了患者的不满、埋怨等，同时患者获得了疾病的治疗和保健知识，能信任、尊重医护人员，治疗依从性增加，和谐了护患关系，减少了不必要的纠纷。表2调查结果表明：随着患者健康教育知识掌握度的提高，患者满意度明显提高。

3.3 护士健康宣教的主动性增强

应用该调查表以来，护士长和责任护士对主管护士的健康宣教工作进行督促、指导，并应用健康教育评价表考核评价。同时对主管护士健康教育工作实施奖惩制度，考核结果与绩效奖励、年终评优等挂钩。建立制度，保障落实，将此项工作列入常规护理职责中，明确规定责任护士对入院患者有人性化健康教育的责任和义务[6]，促使主管护士养成了主动为患者进行健康宣教的习惯，病房内健康教育覆盖率达100%。

3.4 护士自身素质和工作能力得到提高

随着医学模式的转变，人们在法律和自我保护意识不断提高的同时，对服务和保健意识也不断提高，对护理工作提出了更为严峻的考验[7]。这对护士的综合能力（包括职业素养、理论水平、技操能力、服务态度等）也提出了更高的要求。需要护士不断地去学习，去总结，去提高，才能为患者提供优质的服务，进而提高护理质量。护士自身通过参加不同方式的学习，提升了专业理论知识及技能水平，为患者作健康教育时受到患者的肯定、信任与尊重，其成就感和自身满意度得到提高。健康教育评价表的应用，让护士可以分阶段、有条理地全面地为患者进行健康宣教，避免了传统健康教育的盲目性和片面性，避免了患者盲目的呼叫与询问，节省了工作时间，提高了工作效率。

护理满意度是患者对医疗服务质量的最终评价指标之一，能够得到较理想的患者满意度是医疗改革的最终目的[8]。随着优质护理工作的顺利开展，健康教育成为了提高患者对护士工作满意度的有效途径。健康教育满意率直接影响到患者对护士技术水平和服务态度的满意率[9]。同时，有效的健康教育，可以提高治疗疗程，降低复发率，减少合并症等，进而提高患者的生活质量[10]。我们应结合自身经验和科室的特色，通过认真落实护理工作的每个环节，切实做好患者健康教育工作的加强和改进，从而达到为患者提供满意服务、提高护理质量的宗旨。

[参考文献]

[1] 蔡湛宁，陈平雁.患者满意度的概念及测量[J].中国医院统计，2002，9（4）：236.

[2] 冯志英，王建荣，张黎明，等.住院患者护理工作满意度量表的研制[J].中华护理杂志，2007，42（1）：63-65.

[3] Csaba BM. Anxiety as all independent cardiovascular risk [J]. Neuropsychopharmacol Hung，2009，8（1）：5-11.

[4] 张责瑾，陈晓洁，乔艳华.164例孕妇孕期健康教育效果分析[J].中国生育健康杂志，2012，23（2）：146-147.

[5] Junya T，Yuichi I. Effects of patient demands on sat-isfaction with Japanese hospital care [J]. Inter J for Qual in Health Care，2000，（5）：395-401.

[6] 刘玲，蒋桂芝，付文惠，等.健康信念模式在难治性消化性溃疡患者健康教育中的应用[J].护理实践与研究，2011，8（2）：10-12.

[7] 温贤秀，孟宪东，杨俊华.优质护理服务对护理科研工作的推动作用[J].实用医院临床杂志，2011，8（6）：264.

[8] 刘伟，李君荣，刘静，等.影响医疗服务满意度评价因素初步分析[J].中国全科医学，2002，5（11）：883-884.

[8] 金丽芬.健康教育提高护理满意度的重要因素[J].实用护理杂志，2000，16（6）：55.

[10] 王国府，李海云.400例消化内科患者健康教育的效果评价[J].中国卫生产业，2008，8（27）：55-56.

（收稿日期：2012-11-27 本文编辑：冯 婕）

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