旅游企业思想政治工作要突出旅游经济特征

摘 要：张家界市武陵源旅游产业发展有限公司本着“以人为本、效益优先、管理科学”的宗旨，严格按照现代企业管理理念，不断创新企业管理机制，强化内部管理，合理利用景区现有的国有资产，致力于打造旅游服务行业精品企业。

关键词：旅游企业；经济特征；武陵源旅游

中图分类号：F590 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）31-0158-03

工人阶级是中国的领导阶级，是一个地区经济社会发展的主要力量。旅游行业的职工是工人阶级的一个组成部分，旅游行业又属于窗口行业、服务行业。因此，结合旅游行业特点加强思想政治工作，全面提高行业员工素质，对于推动旅游区经济社会发展具有重要的意义。张家界市武陵源旅游产业发展有限公司本着“以人为本、效益优先、管理科学”的宗旨，严格按照现代企业管理理念，不断创新企业管理机制，强化内部管理，合理利用景区现有的国有资产，致力于打造旅游服务行业精品企业。近年来，公司党委结合旅游企业的特点，深入开展思想政治工作，促进了公司全面发展，取得了一些成效和经验。

一、围绕人本性特征，把人文关怀作为思想政治工作的价值取向

人性化是思想政治工作的基本特征，人文关怀应该是思想政治工作的价值取向。对于旅游企业来讲，效益虽然重要，但要靠人去创造，人才的竞争将成为旅游竞争的焦点，实行以人为中心的管理将显得更加迫切和重要。同时，坚持“以人为本”，同全心全意依靠职工群众办好企业是内在一致的，是党的群众路线的丰富和拓展。因此，旅游企业领导者必须深刻理解以人为本的深刻含义，切实创新思想观念。一方面视游客为上帝，处处围绕游客需求开展思想政治工作；另一方面尊重职工的主体地位，尊重他们的尊严和价值，在企业中形成同心干事业、谋发展的良好环境，在这些方面，公司党委开展了以下工作：一是加强“游客是上帝”的职业观教育。对于旅游企业来讲，游客是上帝、是亲人、是衣食父母，以人为本首先是以游客为本。这就要求我们要把为人民服务、对游客负责的思想落实到思想政治工作的每个细节之中。为此，公司党委，有的放矢地开展思想大讨论。通过讨论，使全体员工能够明白“我们的工资是谁给的？工资是游客给的”这个大多数员工都没有细想的答案。教育员工以服务游客、奉献在岗位为宗旨，以规范服务行为、树立服务新风为切入点，深入开展创优美环境、建立优良秩序、开展优质服务的创“三优”活动。同时与企业管理有机结合,在礼仪、语言、服饰、仪表等方面对员工严格培训并加以规范，向游客展示良好的企业形象和精神面貌。二是真心为员工排忧解难。旅游行业员工大多数年轻，面临着工资低、社会负担重、业务进修等实际困难。加之行业特点，在旅游旺季劳动强度大，工作时间长，纪律要求严，需要全身心地投入。这就需要企业领导注意关心职工，为职工排忧解难。为此，公司党委把为员工谋福利作为头等大事全力狠抓，在工资、奖金、福利、加班费等待遇方面，基本做到机关与一线平等、领导与员工公平，并适度向一线倾斜，调动基层的工作积极性；鼓励和支持青年职工进修培训；办好公费医疗、员工食堂、人身保险、生活福利、子女上学等公益事业。并组织职工到其他旅游企业、景点考察、学习，汲取别人长处，改进自己工作，增强企业凝聚力，让职工感受到企业大家庭的温暖。三是以“人文关怀”为纽带构建企业和谐。坚持工作方式由管理向服务转型，让企业党组织既成为企业的党员之家，也成为企业的员工之家。一方面，树立“员工是公司的最大财富，善待员工就是善待公司”的现代观念，支持建立企业工会、共青团组织。并按照分散、小型、业余的原则，将党组织活动、群团活动融为一体，切实让党员和员工从活动中受到教育。另一方面加强员工思想引导，深入开展“我为公司献一策”、“公司与我同行”等主题大讨论，引导员工爱岗敬业，关心企业发展，理解企业困难，支持企业决策，努力创造稳定、和谐、有序的企业人文环境。

二、围绕服务性特征，把游客满意作为思想政治工作的最高准绳

许多企业家和管理专家认为，服务制胜的时代已经到来。作为服务业的先锋，旅游业的竞争将日趋剧烈，旅游企业更要通过优质服务赢得市场。优质服务是武陵源景区的精髓，走优质服务发展道路、打造服务品牌，是公司多年来孜孜以求的目标，是树立景区这个世界旅游品牌的保证。我们在抓环境建设、内部管理过程中，始终将优质服务放在第一位。一是开展“党旗更鲜艳、服务更满意”的主题活动。优质服务这一“生命线”建设，仅仅靠“上级安排，下面执行，热热闹闹，电闪雷鸣”是不够的；仅仅靠“运动式”的“一抓就紧，紧而无章，一放就松，松而无序”也是难以持久的。抓服务，必须放到企业文化建设的深度和思想政治工作的广度，持之以恒一抓到底，使 “服务文化”深入员工心灵，指导员工行为，提升员工素质，才能真正使外在的服务要求和标准内化为广大职工的自觉意识和行为。为此，我们突出“党旗更鲜艳，服务更满意”主题，深入推进“比服务、创先锋示范岗；比形象、创一流风景线；比业绩、创精品旅游区”的“三比三创”专项行动。通过活动，在服务一线评选先锋服务明星、青年文明服务标兵、巾帼服务标兵、巾帼文明岗位能手，公司涌现了一批争创一流、追求完美的先进集体和优秀工作者。并以此为基础，进一步建立完善游客投诉反馈、服务满意率调查、满意服务标准化流程等长效管理机制，景区在游客心中的满意度和美誉度得到了根本保证。二是提升服务管理水平。在原有的“笑迎天下客，满意在景区”的口号基础上，进一步深化了服务主题，提出了“游客是亲人，我们心连心”、“我在客人眼中，客人在我心里”等口号，推行标准化服务、“个性化服务”、亲情服务和细微化服务等新概念和新思路，提升了服务质量与档次。门票站是游客最集中、服务最直接的服务窗口，多年来，各门票站始终坚持优质服务、诚实守信的行为理念，赢得了广大游客的赞誉。有游客在留言本上写下了这样的话语：“石奇峰美武陵源，景区小姐人更亲，接待游客如亲人，做了好事不留名，婉言相谢拒小费，拾金不昧见精神”。景区以优质服务不断提升品牌价值，最终实现企业经济效益和社会效益的稳步提高，2010年公司接待中外游客300万人，创旅游收入20亿元，分别同比增长39%、46%，取得了较好效果。

三、围绕传播性特征，把诚实守信作为思想政治工作的内在要求

无论是哪个产业发展都要坚持以消费者为本，归根结底要对消费者讲诚信。旅游业是服务游客的产业，靠游客的口口相传来开拓市场。所以，旅游业更要讲诚信，为游客提供真诚、真心、真实的服务。现在旅游业界已形成共识，都认为宣传营销是旅游发展永恒的主题。但我还认为，游客到景区后，我们为游客所提供的服务，实际上也发挥着促销的作用，是“二次促销”。从这个角度上讲，旅游诚信建设是旅游发展永恒的主题，是旅游业的生命。特别是当前，武陵源已经进入数量型增长向质量效益型增长转型的关键期，旅游人次增长空间已经不大，旅游发展的后劲更要靠服务质量和诚信水平。为此，公司大张旗鼓开展诚信经营、诚信服务专项行动。一是从正面开展诚信教育。我们按照“真心待客、诚信待人”的公司企业精神，通过开展形式多样的诚信活动和典型的示范作用，构筑起景区诚信体系，规范员工的从业行为。利用先进事迹报告会、宣传板报等形式，宣传省级劳模的先进事迹，教育和激励全体员工，营造向先进人物学习的良好氛围。在各个景点、旅游商店、酒店、服务窗口部署开展了“价格诚信和质量诚信岗位”评选活动，在自愿申报、坚持标准、考核筛选并广泛征求意见的基础上，定期评比，命名表彰，大力宣传推介，营造良好舆论氛围。研究出台了诚信自律行为约定，实行量化评价、对比分析、奖优罚劣，创造了“诚实守信、履约践诺、公平竞争、和谐有序”的旅游市场秩序。二是建立完善诚信监督机制。特设了服务监督岗，专门收集游客意见，处理游客投诉。聘请人大代表、政协委员作为“诚信建设义务监督员”，请她们对公司的服务质量定期调查，提出改进意见。对发现的问题及时整治，对违反诚信的行为进行处罚。特别对色情敲诈、追客赶客、价格欺诈、偷逃门票、假冒伪劣等“五大硬伤”，进行重拳打击。对导游、验票、售票等窗口岗位强化监督，在显要位置将服务内容、标准、举报办法以及员工工号、相片等予以公布，主动接受游客监督。每年与各商业经营网点签订“诚信守法责任状”，定期发放征求游客意见表，调查游客满意程度，及时做好意见反馈处理。强有力的措施，使景区游客满意度一直保持在95%以上，仅2010年就收到各地游客表扬留言及信件1 200多封。

四、围绕文化性特征，把企业文化作为思想政治工作的有效载体

文化是旅游的灵魂，旅游是典型的文化产业，旅游企业是传播文化、展示文化、销售文化的实体。企业文化是适应现代社会化大生产而产生的各具特色的思想意识、价值观念和行为方式。企业文化与企业思想政治工作虽然有区别，但所作用的客体都是人和人的思想行为，最终目的都是为了促进企业发展。所以，只要运用得法，企业文化就可以成为思想政治工作的有效载体。为此，公司党委把推动企业文化建设作为改进和加强思想政治工作的重点，摆上了重要议事日程。一是加强组织领导。成立以党委副书记为组长的企业文化建设领导小组；宣传部、各基层党支部、工会、团委共同组成企业文化建设办公室；拟订了推动企业文化建设的计划安排；举办了企业文化骨干培训班；拨出专款作为发展企业文化基金；各级领导主动深入基层具体指导企业文化建设，从而加强了对企业文化建设的领导，为企业培训了骨干，使企业文化在全区有计划、分步骤地开展起来。二是实施整体推进。在深入研究、不断完善的基础上，制定出《武陵源旅游产业公司企业文化方案》。提出了企业的使命，那就是“致力于优质、诚信的旅游服务，紧扣建设国际旅游休闲度假区、率先建成世界旅游精品的战略部署，突出‘峰林观光，养生休闲，绿色度假’主题，按照‘景美城美、城景合一，宜居宜留、宜游宜闲，功能完善、产业配套，特色鲜明、国际水准’要求，最终使武陵源成为中国最富有魅力的国际旅游休闲度假基地，成为具有国际影响力和国际竞争力的旅游目的地”。同时，我们还提出把“贴心”作为企业的核心价值观，提出了“真心待客、诚信待人”的企业精神，赋予其“诚信、实在、精美、细微、奋勇争先、敢创一流”的内涵。围绕这些文化主题，公司广泛组织学习宣传，配套实施各项管理制度，让企业文化深入员工内心，推动公司发展。

五、围绕示范性特征，把样板引路作为思想政治工作的基本方法

抓思想政治工作，通过典型示范和样板引领作用带动全体员工思想文化素质提升，是基本的工作方法。在这方面，我们主要是发挥公司领导和党员员工两方面的积极性。一方面，抓领导示范。我们常说，领导者要站在群众前面，教育者必先受教育，这是基本常识。特别是在当代职工素质提升和思想开放的社会条件下，领导和政工干部的思想品质和行为，是影响企业思想政治工作能否健康开展的关键性因素。为此，我们提出，以高尚的品质影响人，要求领导做到正确行使手中的权力，清正廉洁、勤政为民；以良好的作风感染人，要求领导做到平等待人，摈弃高低贵贱，克服官僚主义，与员工交朋友；以真诚的态度说服人，要求领导做到以诚感人，以理服人，换位思考，避免简单说教和方法粗暴，切实增强亲和力和感召力。另一方面，抓党员员工示范。我们大力实施“先锋工程”，把诚实公正、无私奉献、争创一流等先进的思想道德融入党员员工的实际工作中，融入服务游客的每一环节，让党员在普通员工中充分发挥示范作用。按照“建好一流支部、带出一流党员、提供一流服务、树立一流品牌、展示一流风采、创造一流业绩”的目标，狠抓了四大党员先锋示范体系的创建工作。创建“先锋示范景点”，设立了由党员组成的咨询台12个、医疗救助点5个、党员监督岗17个、自驾车服务队1个，免费向游客提供优质服务。创建“先锋示范游览线”，修建了红军桥、红军亭，开辟了生态、健身、体验等个性化游道，创造了“扫把＋拖把”的景区卫生清运模式，让中外游客在干净、温馨、优美的环境中体验红军长征的情景。创建“先锋示范岗”，全区成立了五个党员应急小分队，公布分队成员的身份、姓名、联系电话、服务承诺，公开接受游客监督。创建“先锋示范商场”，实行党员挂牌上岗，让游客放心、满意购物。“先锋工程”使广大党员以自身的样板感染了广大的员工和游客。

六、围绕复杂性特征，把统筹协调作为思想政治工作的主导战略

旅游企业作为窗口服务行业，具有十分复杂的特性，思想政治工作也面临着十分复杂的局面和环境，主要表现在：第一，服务对象广，多以外地顾客为主。这样难免使一些职工依仗天时、地利放纵自我，缺乏自我约束能力；第二，队伍可塑性强。旅游是改革开放的产物，职工队伍成分较新，相对比较年轻，文化水平较高，有利于他们学习和掌握先进科学文化知识，但旅游企业辐射面较宽，受环境影响大，如果缺乏自警自制能力，就容易偏离轨道；第三，具有保护自然遗产和生态环境的责任；第四，环境复杂，岗位分散，接触对象广、成分复杂。就武陵源而言，我们公司拥有复杂的职工队伍，存在着地域不同、层次不同、工种不同、文化教育不同乃至社会影响不同等诸多因素，思想政治工作是一个较为复杂的系统工程，必须坚持统筹协调。一是统筹布局。思想政治工作本身具有广泛性，如果只在一个部门或少数几个部门抓，充其量也只能在营造小环境上有所作为，而小环境又受大环境的影响，所以只有营造大气候，在综合治理中坚持不懈地抓下去，才能从根本上解决问题。公司党委改变了“头痛医头，脚痛医脚”的传统模式，坚持与党风廉政建设相结合，制定实施《作风建设考核细则》，每月召开党风廉政建设形势分析会，推行党委书记讲廉政党课制度；坚持与从严管理相结合，建立健全稽查制度，组建流动稽查组，从严打击偷逃门票行为。仅2010年公司就挽回损失18万元。制定完善《绩效考核办法》，按月考核工作成效，实行层级管理和党委班子接待日制度，广开言路，及时沟通员工思想。推行ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三位一体的国际标准管理，通过严格管理提高员工思想业务素质。二是体现民主。民主管理是现代企业制度的重要组成部分，民主是思想政治工作应该遵循的一条原则，思想政治工作只有结合民主管理、民主参与，才具有较强的生命力。为此，我们提出，首先各级党务部门、群众团体、政工部门都应该成为发扬民主的模范，广泛动员职工群众积极参与公司建设管理。我们针对职工思想观念多元化突出、独立意识强的实际，有的放矢教育引导，采用思想交流、心理疏导、主题活动、领导示范、网络平台、文化演艺等形式多样的办法创新思想政治工作模式，赢得了广大员工的认可和拥护。三是关注生态。公司以“低碳、环保”为主题，开展生态宣传教育，不断提高游客和景区从业人员的生态意识，形成了游客、景区从业人员、居民共同保持景区清洁、爱护环境的良好氛围。建立健全长效管理体系，强化目标责任考核。景区卫生按照“全日保洁”目标，推行了到岗人到路、奖罚结合、垃圾日产日清、不定期全方位清理卫生死角、全天候保持清洁等专业化措施。并在游客服务中做到“你丢我捡、不罚分文、注意提醒”，积极维护社会公德，形成良好的景区生态环境。

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