建筑服务论浅谈

一、前言

1、服务的内涵

服务是一个面对面的，有崇高奉献精神和热情的沟通过程，是内心引导行为的作业方式，它需要作业单位怀有单项输出的高度无私的心态。

大部分的服务项目的作业单位都由人来担当，因此服务的过程绝大多情况下就是人与人之间的沟通与交流的过程，从而衍生出了这个过程中必不可少的一些行为原则。这些原则牵系着作业人与被作业人二者的共同目标，即使服务这个过程获得最大限度的成功，使作业人与被作业人双方得到最大程度的满意。

2、建筑服务的本质

建筑是人类社会的重要组成部分。服务的概念充斥于整个人类社会，同样，在建筑的范畴中也随处可见“服务”的影像。

建筑服务一般包括建筑设计和建筑本身的存在意义。

二、建筑设计

建筑设计所提供服务的内容一般包括建筑工程设计、建筑技术研发、工程安全鉴定、工程咨询、项目开发策划、城市规划、装饰设计及施工、工程监理、工程勘察、工程施工图审查等等。

在我而言，以上提出的概念反映出的仅仅是对建筑设计的程式化描述，它缺少了建筑设计服务最重要的内容，也是建筑设计中服务概念的灵魂。

与绝大部分服务作业者的扮演者相同，建筑设计中服务概念的作业者是人，确切的说是建筑的缔造者——建筑师，建筑设计的服务实质上就是建筑师为业主和建筑的使用者所提供的服务。在建筑设计的服务过程中，业主和建筑的使用者就如同顾客，像其他的服务人员一样，在与业主和建筑使用者的沟通与交流的过程中同样需要依循服务的待人原则。在前期的交流中，建筑师展现出的明朗、朝气蓬勃的精神状态和诚恳的态度有利于感染与激发对方的高昂情绪，有机会让对方更详尽透彻的表达出自身的要求和喜好，让建筑师在设计的过程中拥有更多的依据，投其所好，更好的迎合业主和建筑使用者的口味，从而在其心中提升建筑及设计的价值。换句话说，建筑师的情绪与态度直接影响建筑的质量和服务的品质。

建筑师的成败取决于使用者对建筑评价的高低，即建筑师的服务质量。建筑师对待自己的业主和建筑使用者就如同服务员对待顾客一样，多为客户的一些“小事”着想，关注服务细节，尽全力完善方案的细节，做好细节服务，提高方案的品质，同时要学会处理顾客的抱怨，处理建筑师与业主和建筑使用者意见的分歧，对于不同类型客户采取不同的应对策略，学会换位思考，做好客户服务，最大限度地满足客户的心理，甚至要做得超过业主和建筑使用者的期望值。

服务意识决定服务品质。身为建筑师，服务意识要渗透到血脉里面，优质服务让你和业主以及建筑使用者实现三赢，反之劣质服务的将会使建筑师成为不折不扣的失败者。

三、建筑本体

建筑本体，其根本属性就是服务。

建筑本体的存在目的是为人类社会服务的，不同性质的建筑本体的产生服务于各自不同的功能，形式，地域，气候，人类需求，审美层次等等。人类社会的前进过程中，建筑作为一个不可缺少的组成部分伴其存在与发展，不可否认，建筑已经成为人类社会最广泛最普遍也是最基本的使用对象，而这些都是由建筑本体的服务本质所决定的。

物业管理

建筑本体的存在需要附属的物业管理和维护，物业管理也是建筑本体的服务属性衍生发展而来的一种服务形式。

1、建筑服务的产生与必要性

加入世界贸易组织以后，我们对建筑师职业概念的认识开始与国际接轨。WTO文件把建筑设计归结为“建筑服务”的范畴，无形之间“建筑”与“建筑设计”就被赋予了其“服务”的属性与气质。

于我看来，建筑服务不是刻意表现出来的而是其本身所固有的，是依存于建筑或建筑师的本质而存在的，是依存于人类社会的需要而存在的。也就是说，建筑服务的产生不是偶然的，刻意的，随着人类社会的产生，人类便自然地产生了对建筑的需求，于是建筑产生了，建筑的服务属性作为建筑的本质伴随着建筑产生的同时也自然而然地产生了。

2、建筑的服务性与建筑师

正如上文所阐述的，建筑的服务性是由建筑的创造者——建筑师来体现和完成的。建筑的服务性充斥在各个不同的方面，如方案设计服务，扩大月最终设计服务，项目合同管理服务，建筑工程项目前期服务，乃至对建筑本身功能所包涵的服务本质的探究等。上述“建筑服务性”的概念，客观的反映了对建筑师分工的需要，而这种分工则亦是反映了我们对不同类型建筑师的需要。

建筑的职业概念与时俱进，不同类型的建筑师由于分工不同而相互依赖，互动共进，没有优秀的科教服务型建筑师，就不会产生优秀的设计服务型建筑师，没有优秀的管理与策划服务型建筑师，设计服务型建筑师的优秀作品就难以实现，反过来说，如果没有优秀的设计服务型建筑师，那么，在管理与策划服务型建筑师的工作中，便自然谈不上会有优秀的建筑设计作品出现。因此，可以这样说，不同类型建筑师所构成的队伍，正意味着建筑业在不同层面上的需要，并形成一种人才方阵，共同为“建筑服务”而服务。

由此，我想起了布正伟先生曾经提出过一些理论和观点是值得我思考的，鉴于建筑师不同的分工，那么我们在对建筑师的教育过程中就应该因材施教，兼顾多个方面的需求，致力于不同类型建筑师的培养。但是，无论是什么类型的建筑师，如果想要成为一个优秀的建筑师，都需要一个从局部到全局，再从全局把握每个局部的过程，而其总则，往往离不开“建筑服务”这一本性。

综述，人类社会在不停地发展前进，人类各方面的需求也不断提升，人类对建筑的要求不再仅仅满足于其最简单最基本的功能服务，同时人类提出了建筑艺术美学等更高层次上的服务要求，随着时代地发展前进，建筑的服务性将会更加完善。

参考文献：

[1]《物业管理运作实务全书》中国城市出版社2002年2月

[2]《房地产时报》

[3]《建筑师的类型与设计服务型建筑师的培养》——布正伟

[4]《服务论》

[5]《建筑师服务导论》

[6]《建筑学报》——加入WTO对我国建筑设计影响的分析与思考2001-12

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