铁路货运如何加强大客户运输服务管理

随着我国经济的不断发展，企业生产力的日渐兴盛，铁路货运能力正经受严峻的考验，基于此，提出了企业大客户战略。企业大客户战略就是要对运输需求大且稳定的客户提供更优质，差异化的服务。为了给企业大客户更好的提供服务保障，必须加强大客户运输服务管理。在此背景下，本文分析了铁路大客户战略的发展现状，并分析了如何加强大客户运输服务管理。

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铁路大客户战略的发展现状

铁路大客户目前没有统一而明确的定义，一般是指对铁路运输具有长期、大量、稳定需求的企业，主要是社会中的一些重点企业或者正在重点发展的企业，它们具有远高于其他企业的运输需求，且愿意与铁路货运部门长期合作，接受铁路运输的统一指挥与调度。

国内经济环境良好，企业发展迅速。由于铁路运输业较难满足国内企业的运输需求，铁路运输业的货运水平在一定程度上制约了企业的发展。为了满足重点企业或者正在重点发展的企业的货物运输需求，铁路货运部门应当加强服务管理，保证服务质量，立足于大客户的运输需求，科学调度，充分挖掘铁路货运部门的运输潜力。在这种情形下，大客户发展战略应运而生。

目前来看，我国发展大客戶战略的计划已收到一定成效，可实现铁路运输与企业的共赢。因此，为满足企业大客户的运输需求，提高铁路的运营收入，铁路必须加大对于大客户管理的投入力度。首先，根据大客户的实际需求，为其量身打造人性化的服务；其次，对大客户具体运输过程中的装车情况，年、月运输量以及运费结算等做出详细的统计，统一管理；最后，要结合铁路货运部门自身情况，给予大客户不同程度的运输费用优惠。

加强大客户运输服务管理的策略分析

（1）标准化、统一化管理为基础，加强细分化管理的实施

随着铁路大客户战略的不断推进，企业大客户的数量逐年增多，企业自身的差异造成了其対铁路运输的需求、运输方式不同。因此，单一的标准化、统一化管理将很难适应与日俱增企业大客户的数量，铁路运输的运行成本将会大大增加。为了降低运行成本，铁路对大客户进行细分化管理势在必行。根据企业大客户的行业不同、运输货物类型不同、运输量以及运输费用不同等，加强对企业大客户的细分化管理，针对不同的客户，为其量身定制针对性的服务，提高运输的时效性，降低运输成本，实现互利共赢。

（2）加强沟通，不断改进服务质量

我国的经济水平在不断发展，铁路货运服务也必须与时俱进。铁路货运部门应当主动去接洽企业大客户，让其充分了解铁路运输的标准、服务，新增项目，运输费用的具体情况等；与此同时，铁路货运部门还应积极了解企业大客户的实际需要，为其提供优质的、针对性的服务。如遇突发事件，应当首先保证企业大客户的利益，及时处理、建立健全理赔制度。要在管理企业大客户，为其提供服务的同时，有效的维护与企业大客户关系。

（3）利用先进技术，实现信息化管理

信息化技术手段已经广泛地应用各行各业，且取得了良好的效果。铁路运输部门也应该引进信息化管理系统，对传统的业务流程加以改进，提高运行效率，降低运行成本。

信息化管理系统的建立，有利于铁路运输部门为企业大客户提供更为方便、快捷的交易服务。企业大客户可以不限地点的随时下单、随时交易，如需了解货物的运输状况，还可以便捷地查询订单信息。同样的，铁路运输部门也可加强对企业大客户信息的了解，随时把握其动态，为其提供优质的服务。信息化系统的建立还有助于铁路部门能够第一时间收到客户对服务的反馈信息，从而不断改进服务质量。

（4）提高工作人员素质，优化组织结构

提高工作人员素质是加强铁路货运大客户运输服务管理的重点。首先，一方面要加强对现有工作人员的培训，使其能够熟练掌握铁路货运相关业务知识，同时，也要对其进行对新技术、新方法的培训，使其能紧跟时代发展的步伐。另一方面要建立落实对工作人员的考核机制，实行优胜劣汰策略，留最合适的人在最合适的岗位上，保障铁路货运的效率。

其次，通过引进铁路货运领域的高级人才来优化铁路运输服务管理。

最后，要优化铁路货运的组织结构，建立完善的运输指挥系统、信息管理系统。运输指挥系统的建立有利于工作人员的有效整合，在有货源时，高度重视大客户货物，提高企业大客户货物的装车效率；在运输过程中，充分合理的调度周转车辆，实现高效的运输；在充分考虑大客户货物优先运输的前提下，合理安排调度人力物力，降低企业大客户的运输成本。信息管理系统的建立有利于充分分析了解企业大客户的需求，通过数据整合，优化对企业大客户的运输服务。同时还有利于简化大客户运输申请流程，方便大客户对货物的及时追踪查询。

结语

优质的服务是铁路货运部门发展的前提，保障企业大客户的利益是铁路货运部门的首要任务，优化铁路货运大客户运输服务管理是实施大客户发展战略的必由之路。综上所述，为了加强对铁路货运大客户的运输服务管理，必须建立信息化管理系统，提高工作人员素质、优化组织结构，加强与企业大客户的主动沟通，对企业大客户进行细分管理。

[1] 金芳苹.铁路货运大客户运输服务管理研究[J].科技展望，2017（07）：166.

[2] 张德新.新形势下铁路货运产品设计[D].西南交通大学，2016.

[3] 王铁男.铁路大客户货运信息系统的分析与研究[D].西南交通大学，2015.

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