蓬莱旅游乱象治理研究

摘要：旅游业作为蓬莱市经济发展的支柱产业，在经济发展中占有重要比例，其中1/5的财政收入直接或间接的来自旅游业，由此可见旅游业对蓬莱市经济发展的重要性。2014年起，零负团费、黑导游、强制消费、不文明旅游等“顽疾”存在于旅游市场，这就需要通过及时高效的治理方法来弥补蓬莱市旅游市场缺陷。本文利用问卷调查法，深入挖掘分析蓬莱市旅游市场旅游乱象产生的原因，提出积极的治理措施，促进旅游市场健康平稳有序的发展，推动蓬莱市旅游发展的新台阶。

关键词：旅游乱象；旅游从业者；市场治理

中图分类号：F59 文献识别码：A 文章编号：2096-3157（2018）07 -0058-02

一、蓬莱市旅游市场乱象的调查分析

论文采用问卷调查法对来蓬莱旅游的游客进行问卷调查。其调查问卷含三个部分：第一部分是了解游客的基本信息及游客在蓬莱旅游时可能遇到的问题；第二部分是蓬莱市旅游市场乱象指标的测量 ， 通过对游客进行问卷调查可得21个旅游乱象测量指标，采用李克特量表（5分制），根据被测者自身感受对问卷中题目进行评价，评价从很不认同（1分）到完全认同（5分）。本问卷为实地发放，发放地点为蓬莱阁景区出口，八仙过海景区出口，三仙山景区出口及蓬莱市各街头，发放时间为2017年6月份到2017年8月31日，共发放210份，收回207份，其中无效问卷7份，有效问卷200份。

根据本次问卷调查结果可得，被调查游客男性游客占41%，女性游客占59%；学历在大专及以下占68%，本科及以上占32%；年龄在18岁～27岁占13%，28岁～37岁占22.5%，38岁～47岁占25.5%，48岁～57岁占24.5%，58岁以上占14.5%；职业为政府工作人员21.5%，个体户占31%，学生占29%，其他占18.5%。旅行方式为团队占52%，自助游占22.5%，自驾游占25.5%。

由于评价指标的标准差都在1上下浮动，可代表多数被调查者对旅游市场乱象的综合评价。“导游索要小费”和“导游擅自增加购物和自费项目”低于2.5分，其余指标均值都在2.5分以上，“旅行社间恶性价格竞争”，“旅行社低于成本价出售产品”，“住宿、用餐、交通工具达不到合同标准”“旅游旺季景区附近司机的宰客行为”，“旅游商品标价虚高，质价不符 ”现象比较严重。

蓬莱市旅游乱象主要由当地政府、旅游企业部门、旅游从业人员和游客四方面造成。如当地政府监督不严；旅游从业者管理不当，旅游商品价格虚高，团餐质量差；旅游从业者之间恶性竞争，服务态度差，擅自更改计划书行程，司机超载，无证、假证黑导游；游客选择旅行社不当等。政府应该严格监管，科学的治理旅游市场，为蓬莱旅游市场贡献一份力。

二、蓬莱市旅游市场乱象的原因分析

从政府监管监督剖析，政府各部门之间不协调，是旅游乱象形成的一个因素。各个部门之间界限不清晰，相互推脱，逃避责任，最终导致政府部门对整个旅游业监管不力。即使是有消费者受害，也是投诉无门，各个部门相互推诿，使旅游业的恶劣现象不能得到及时的根治。

从旅游企业角度剖析，旅行社的恶性竞争使得团费愈来愈少，甚至不够旅游产品的成本。好多旅行社采用“先降价，后降服务”的方法，游客享受到的服务也越来越差。更有甚者，违法转让经营权，使用“黑导游”，“黑车”，“黑旅馆”，从而降低旅游产品的成本，保住自己的利润。

从旅游从业者角度剖析，大多数游客选择报价比较低的旅游社出门旅游，超低团费甚至是零团费在旅游出发地经常可见，恶性竞争在伤及旅行社自身的同时，也伤害了游客。旅行社追求利益最大化，安排廉价地接导游，压低导游工资甚至导游无底薪自负盈亏，缩减导游固定的服务费，导致导游服务费越来越得不到保障。于是，很多导游依赖在车上推销小商品或者吃饭、购物等环节赚钱。久而久之，形成恶性循环。

从游客角度剖析，一些旅行社推出特价、低价游，如“9.9元游山东”等，虽然报名时价格低廉，但后续增加景点需要交的费用比较高，購物价格比较高，并没有享受到报团时旅行社所描述的旅行体验。

三、蓬莱旅游市场乱象的治理措施

1.政府方面：建立健全监管体制

首先，明确各级政府的责任，建立健全旅游监察机构和旅游投诉受理机构，如设立旅游警察，旅游市场综合治理办公室等行政部门，使得旅游案件的联合查办更加严格、便捷。

其次，对旅游市场的监管实行责任到人。建立责任清单，督促相关部门及负责人承担起对旅游市场监管的责任。在各旅游景点及政府网站发出公告，使游客了解相关单位的职能及执法权限。

最后，对扰乱旅游市场秩序，监管部门不作为等行为进行责任追究。完善旅游法律法规体系，提高旅游监管标准。对线上旅游等新兴旅游行业所出现的问题进行研究治理，并完善旅游监察制度。

2.旅游企业方面：建立诚信经营体系

旅行社作为旅游市场的关键部分，引导整个旅游行业的发展方向，更需要承担起发展旅游产业的重任及使命，主动加强行业内的监察管理，建立企业核心价值观及企业文化，做到顾客为本，诚信经营。推进旅游诚信体系的建设，使游客在旅游当中获得幸福感和满足感。以诚信经营为纲领，旅行社加强行业内部的管理，经常组织员工培训活动，营造良好企业文化氛围，使旅行社在旅游企业诚信建设体系中起带头作用。

3.旅游从业者方面：提高服务质量

旅游产业作为蓬莱支柱型产业，旅游资源极为丰富，其发展前景十分广阔。提高从业人员的基本素质，对加强蓬莱旅游业发展具有重大意义。首先从业人员必须拥有较高的思想道德素质和科学文化素质。其次，高品质的服务能够增强旅游消费者对企业乃至整个行业的认可与信任，促进旅游消费者与旅游经营者之间的和谐关系，为稳定旅游市场秩序提供保障。好的服务质量是旅游市场规范化的助推剂，企业服务质量的提升对旅游市场综合监管意义重大。

4.游客方面：加强旅游辨识能力

作为一名游客，首先要树立正确的价值观，树立理性的消费观念，在选择旅行社出游时，不但要关注旅行社报价的高低，同时还要对旅行社的资质、规模进行比较，签订旅行合同时，要做到合同文本规范、合法、透明消费。其次要学会用法律的武器保护自己的权益不被侵犯，知法懂法。最后要树立文明旅游的意识，尊重旅游从业者辛勤的劳动成果，遵守当地民俗习惯，遵守公共秩序，不喧哗吵闹，排队遵守秩序。保护生态环境和文物古迹，爱惜公共设施，做一名文明的游客。

参考文献：

[1]吴礼建.旅游乱象如何治理效果更好[J].贵阳数字报（社会科学版），2015，（5）.

[2]潘小慈.基于人类学视角的旅游市场乱象调查与治理研究[J].长春师范大学学报（社会科学版），2017，（4）.

作者简介：

1.王共伟，烟台南山学院商学院学生。

2.刘星光，硕士，烟台南山学院商学院教师；研究方向：旅游文化与策划。

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