旅游标准化其实就在你我身边

计划，以促进景区旅游标准化试点的成功创建。

引入“游前、游中、游后”理念，建立了石林风景名胜区旅游标准体系，并纳入了对遗产保护的要求，使标准体系更加符合景区实际，充分体现了景区的特色；该体系纳入的各类标准，基本能够满足景区运行管理和服务游客的需要。2011年6月10日，石林风景名胜区管理局旅游标准体系正式发布并进入试运行阶段。

石林风景名胜区按世界地质公园、世界自然遗产、国家五A级旅游景区、全国文明风景旅游区、质量、环境、职业健康安全管理体系等标准要求，在创建中开展各项标准的宣传和贯彻工作，取得品牌荣誉后，严格按标准要求，开展标准实施贯彻工作，在标准实施中不断提升管理水平和服务水平，确保标准实施率达100%，提高景区旅游品质。

确立了标准化发展战略以来，景区每年均安排标准化专项资金，用于体系认证的保持和维护管理、员工培训、奖励工作。旅游标准化试点创建工作开展以来，景区增加旅游标准化试点创建经费达1.3亿元，用于景区旅游标准化建设、服务设施完善、人员培训等工作。

此外，景区制定了旅游标准化示范单位（岗）创建方案，在景区窗口部门等游客集中区域设置景区试点创建监督栏和意见箱，接受游客监督；制作了旅游标准化游客问卷调查，进行游客标准化工作的满意度调查，了解游客对景区标准化工作的意见和建议，不断改进景区旅游标准化服务质量。

玉龙雪山旅游区

自确定为试点单位以来，玉龙雪山旅游区按照国家旅游局、省旅游局的总体工作部署，成立旅游标准化领导小组和办公机构，制定《试点工作实施方案》和《具体工作计划》，确保标准化工作有序推进。

通过第一阶段构建标准框架的努力，管委会以及景区13家企业编制了《旅游标准体系表》，逐步梳理和完善工作岗位、流程、环节，编写标准文本，内容涉及100多项国标、行标、地标和2000余项企业标准，形成国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四位一体的标准体系。

通过优化景区旅游资源、景区服务环节、管理体制、智能景区建设、景区导视系统、环境标准、项目整合，组合旅游区各项旅游要素，推进旅游区规范化管理，形成《玉龙雪山冰川公园建设规范》、《云杉坪森林公园建设规范》等优质的标准规范；景区环保交通、游客集散、票务服务、饮食服务、购物服务、安全保障等服务环节都进一步实现合理化布局、优质化服务、统一化管理，形成工作流程标准。建立以安全巡逻队、森林消防队、急救中心、民兵武装为主的安全体系；以环保车队、环卫队为主的环保体系；以质量监督中心、游客中心、信息中心、道路养护队为主的服务体系，完善旅游区公共服务管理体系。景区开发建设“数字玉龙”信息化管理系统，形成集景区综合事务管理、监控、救援、公众信息服务、远程办公于一体的综合性应用平台，为游客安全、旅游服务、旅游信息化管理、旅游电子商务和市场宣传的标准化管理拓宽了途径。管委会还结合标准化工作对OA系统进行了流程完善，将内部工作流程以信息化形式予以标准化。对旅游区共计进行了300余项公共信息符号和道路交通标志系统的统一整改。通过贯彻实施国家环境保护标准，严格做到污水处理排放、烟尘排放、体废物处理率100%。景区地面水质达到Ⅱ类标准，噪声控制在Ⅰ类标准内，空气质量、活污水处理达到国家一级标准。

此外，丽江玉龙雪山旅游股份公司积极参与规范中国索道行业的课题研究，参与起草《客运索道安全服务质量》及《客运索道安全服务质量评定》国家标准，目前该项国家标准已经颁布实施。旅游区还积极参与了《云南省自驾车营地质量等级评定与划分》、《自驾车旅游服务等级评定与划分》两个地方标准制工作。

通过上述措施，旅游区标准化工作初见成效。其一，旅游区经营收益再创新高，标准化工作对景区旅游经济建设作用凸显。其二，服务质量明显得到提高，“零事故”、“零投诉”工作卓有成效。其三，培养了一批标准化工作人才，为景区长期坚持不懈推进标准化工作打下人才基础。其四，企业参与标准化建设工作能力有所增强，重点企业自主创新能力得到提升，完成了企业管理由制度管理向标准管理的转换转型。

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