旅游网络投诉及对策研究

由于传统投诉途径效率低等原因造成越来越多的旅游者采取网络投诉这一新型投诉方式，本文提出重视旅游网络投诉，成立专门的网络投诉中心，建立明确的旅游网络投诉监督管理机制等应对措施。

现在，互联网普及率在稳步上升，网民通过网络互动，公众可随时在线发表意见，并且不必担心说真话的后果，可以自由地说出自己的真心话，大大提高了公众的参与积极性。同时也衍生了一种新的旅游投诉方式——旅游网络投诉。由于互联网具有信息量大、访问的人数多、影响面大的特点，从而导致旅游网络投诉具有受众人数多，传播速度快，影响范围广的特点。如果能够通过对旅游网络投诉的特点及如何防范旅游者进行网络投诉的难点问题进行调研分析，提出应对旅游网络投诉的防范措施，必定能够提升旅游服务质量和旅游目的地的形象。

一、旅游网络投诉概述

（一）旅游投诉概念

《旅游投诉暂行规定》中将旅游投诉定义为：旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

（二）旅游网络投诉概念

旅游网络投诉是指旅游者对旅游产品不满时，不向旅游主管部门、旅游企业或旅游企业接待人员提出投诉，而是通过网络将自己对某个旅游企业或某个旅游目的地的负面看法写在网络论坛里， 借助网络进行传播， 以发泄心中的不满情绪。

二、旅游网络投诉的特点

（一）发表言论的自由性

在各类网络论坛进行旅游投诉是一种“零进入门槛”的网上个人发布信息的方式，这从技术层面上为旅游者进行旅游投诉开拓了渠道。旅游者对旅游过程，导游，旅游社和旅游目的地等的个人化情绪、意见、建议等在形成文字稿后，都可以在网络论坛中表达。网络论坛为旅游者提供了一个无拘无束、几乎不受限制的言论表达空间。

（二）受众人数大量性

据中国互联网络信息中心（CNNIC）统计，截至2015年底，中国互联网使用人数达6.88亿人，互联网普及率50.3%。其中，2015年增长率达到6.1%，新增网民数接近4000万人，我国网民的新增规模和速度提升显著。由此可见，随着互联网的发展，和新增网民的不断增加，往往一件旅游投诉事件会引来来大量网民关注。

（三）信息传播的快速性

首先，互联网采用高速的数据传递方式在技术环节上保证了网络传播的快速性的特点。此外，传统媒介需要制作周期，有截稿时间和发表内容的诸多限制。而网络则不受此限，旅游者在旅游过程前、旅游过程中和旅游过程后有任何关于此次旅游经历和旅游目的地的不满都可以在网上发布。广大網民能够对旅游者所发布的旅游网络投诉通过微博、新闻跟贴、论坛转载等方式在网上迅速传播，所谓一传十，十传百。

（四）影响范围广泛性

互联网的普及性和信息传播的快捷性及广泛性使网络空间越来越趋向自由，这也为很多受到不公正待遇的旅游者提供了一个自由发表言论的公共平台。与此同时，这使得某个旅游事件或者旅游目的地的信息可以在网上最广泛的范围内进行传播，并产生巨大的影响。但是网络投诉的相关言论所诉求的事实也不尽真实甚至纯属虚构，某些发表者故意在标题、图片、文字等运用方面扭曲事实，只为夸大事件影响，从而达到吸引公众的眼球，通过各种炒作以达到扩大影响力的目的。

三、旅游者网络投诉原因分析

（一）传统投诉途径效率低

传统的投诉除特殊原因可以直接去质监部门口诉再签字盖章外，正规流程往往需要向质监所递交包括合同等证据的书面的投诉状，按被投诉人数提出副本，并由相关工作人员进行笔录，由本人签字或盖章方算完成。旅游者通过旅游行政管理部门来维护自身利益，使得旅游者虽有处投诉，但却得不到有效和及时的处理，甚至存在工作人员包庇和工作态度恶劣等情况。在委托旅游行政部门处理投诉的情况下，由于有关旅游法规的滞后性，缺乏系统实用的监管制度和明确的监管机构，使得旅游者在利益受到侵害后，投诉四处碰壁的境地。

总之，由于传统投诉途径效率低，旅游行政部门的漠视和旅游企业的推托责任或者达不到旅游者的相关要求，所以旅游者才会选择在网络上发泄委屈和不满，这也是大多数旅游者主张选择网络投诉的主要原因。

（二）通过网络投诉引起政府职能部门关注

旅游者之所以通过网络进行投诉另外一个重要原因选择网络进行投诉，很有可能是在去旅游质监部门投诉之后，不受关注或者投诉无门。从而希望借助网络信息迅速传播、传播范围广的特点，让更多的网友参与其中，最终引起发酵，吸引全民的关注，形成一定的舆论压力，从而引起政府及其工作部门的注意和重视。网络为旅游者提供了言论自由的平台，成为旅游者引起政府职能部门注意的窗口。

（三）旅游者寻求网络发泄

当旅游者的合法权益受到侵害时，由于旅游者法律知识欠缺，对旅游投诉的途径不了解。或者怕麻烦，存在着大事化小，小事化了的心态，往往不会进行传统途径的投诉。虽然他们没有进行投诉或者投诉未果，但是其宣泄心理并没有得到满足，而是会因不愉快的旅行而产生抵触、焦虑、愤怒的情绪。因此，旅游者带着怒气和抱怨在网络上发表对旅游过程和旅游目的地不满的言论时，也极有可能只是为了宣泄心中的不快情绪，以释放和缓解自己郁闷心情，以减少挫折感，平衡心情。

四、应对旅游网络投诉的对策

（一）重视旅游网络投诉，成立旅游网络投诉中心

1.重视网络投诉

旅游网络投诉属于隐性投诉的一种，其危害比显性投诉更大。美国消费者事务办公室的相关调查数据表明：当顾客不满意时，每个不满意的顾客会向周边的平均12个人抱怨提供劣质服务的公司；仅仅只有约百分之五的不满意顾客会把其不满意说给公司的工作人员听，转而向公司投诉，但是大多数的人只会保持沉默，他们不愿意花费时间和精力去投诉，因而公司也就没有机会向顾客去解决问题，从而留住他们的忠诚，只能眼看顾客转向其他竞争对手。

由此可见，不满意的旅游者多数情况下，并不是直接向旅游企业或旅游质监所投诉，而是采取负面口碑、第三方投诉等各种消极的隐性投诉形式，旅游网络投诉就是其中的一种，隐性投诉对旅游企业和旅游目的地都是直接的打击和损失，因此对旅游企业而言也是至关重要，但相对于显性投诉，管理更加困难。因此，旅游职能部门和旅游目的地必须重视网络投诉这一隐必投诉。

2.成立旅游网络投诉中心

设立旅游网络投诉中心对旅游者来说是一种方便快捷表达不满意的方法，有利于维护自己的合法权益，对政府来说成本较低，效率较高，也有利于营造一个健康和谐的旅游环境。各个省市和旅游景区都应设立相应的旅游网络投诉中心，以提高旅游投诉处理效率，同时反馈到旅游企业或者旅游景区，根据集中投诉的问题日后作出整改。政府各部门需要密切合作，确定各自的权责，不论旅游者何种原因旅游权益受到损害，都可通过旅游网络投诉中心进行投诉，由旅游网络投诉中心负责对旅游者的“侵权”行为调查、鉴定，确定需要承担责任的个人、企业或机构，并最终落实对旅游者的赔偿问题和解决措施，并争取一站式解决所有的旅游投诉者的问题，以提高旅游者的满意度。

（二）建立明确的旅游网络投诉监督管理机制

1.规定网络投诉处理时间限制和服务标准

旅游者进行网络投诉的主要原因就是传统投诉途径处理效率太低，不是时间拖得太长，就是手续太复杂，因此有很多怕麻烦的旅游者在旅游权益受到损害后，直接到网络上进行投诉。加大网络投诉受理速度和提高受理服务质量便是有效處理网络投诉的重要保障。

应将旅游网络投诉作为新的投诉科目纳入投诉受理体系，建立明确的监督管机理机制。专业的监管人员则必须全程实时关注各大相关网站关于旅游企业和旅游目的地的网络投诉，并对合法合理的旅游投诉予以分析甄别，受理，保障网络投诉的处理效果、效率、效益。配置专业的人员及机制加以保障。明确规定处理一起网络投诉的最长时间限度是多少。在操作过程中一定要坚持仔细审看，认真检查的原则。不能因为旅游者的投诉时的文字表达用语和投诉中所带有主观情感因素而因之产生对抗情绪，而应理性剖析投诉事件的真相，寻找解决方案，予以合情合理的处理。

2.对旅游网络投诉处理情况进行抽查回访

建立专门的旅游网络投诉反馈系统，受理完旅游者的投诉后，要将受理信息的进度和旅游者的反馈及时在关联网站发布，尽可能将不良降低降至最低。随着信息技术的发展，旅游者反馈渠道和方式逐渐增多，应当改被动听取意见为主动收取反馈。及时倾听旅游者投诉后的意见，了解旅游者投诉后的真正感受，同时通过各种补救性措施，及时对仍旧不满意旅游者的投诉进行感化性阻止，避免不作为投诉旅游者的离开。

（三）进一步完善旅游合同

旅游合同不规范是现今旅游行业当中普遍存在的问题。旅游者和旅游企业之间须签订规范、合法、有效的合同，这有利于维护旅游者和旅游企业的合法权益。旅游企业的合同条款应将双方需要承担的责任和义务清晰化，旅行社在广告宣传上尤其需要注意夸张虚假和超经营范围的广告。旅行社方面应按国家行业标准和旅游合同，提供相应的高质量的服务和产品。当发生旅游服务质量纠纷时，对已经违反了旅游合同的，旅游企业须依照高旅游合同，与旅游者积极主动的沟通和协商出现的问题与纠纷，争取将网络投诉防范于未然。

（四）健全价格管理机制

旅游产品价格管理的好环，直接影响到一个地方的声誉，也对该旅游目的地的长远发展起到举足轻重的作用。同时，也将会对整个区域的地方经济的发展产生影响。因此，建立价格管理机构，配备专门的价格管理监督人员尤为重要，一是经常督促检查有利于旅游区的价格秩序稳定，便于长期有效地监督和管理。二是旅游者属于短期即时消费群体，一旦他们的消费权益受到分割时，价格监督检查人员能够在第一时间予以受理，使之能够得到及时有效处理，遏制其在网络上进行旅游投诉，从而有利于旅游目的地形象的维护，更有利于旅游区经济发展。

（五）加强导游人员管理，改革导游薪酬制度

首先，旅行企业需要切实提高其经营管理水平，引进较为先进的人力资源管理体系，并加强企业的文化建设以增加导游的归属感。现今大多数导游仍旧是没有基本工资、没有保险、没有福利的状态，甚至接团之前就需要缴纳高额“人头费”。只有提高导游的基本待遇，并为其购买社会保险，完善导游激励机制，满足其合理的物质需要，才能避免导游不会为了自己的利益而损害旅游者的利益，完全背离了服务的根本。

再次，旅游企业间建立“公对公”的佣金制度。“公对公”的佣金制度通过 合法公开的方式把导游的回扣置于公众的监督之下，避免导游私拿回扣。这一方面有利于保证导游的合法收入，同时也有利于旅游者权益的保障，从而规范旅游市场秩序，最终减少因购物等回扣问题引发旅游者的不满和投诉。

按照一定程序，从导游的业务技能和服务态度和质量等方面公正的对导游的进行年度考核，根据考核的结果对导游的薪酬做出相应调整。同时，为了公正地评价每个导游的资历能力和贡献，基本薪酬等级可以依据导游的初、中、高、特的划分。只有合适的导游薪酬制度才能够做到保障导游的基本权益和服务质量，满足了导游对带团报酬的要求，导游才可以做到全心全意为客人服务，提高服务质量。把工作的重心从原来的获取更多的回扣转变到提升旅游服务质量，从而最终达到提升整个旅游市场的目的。

（作者单位：湘潭大学）

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