预约诊疗的现状及影响因素的分析

摘要： 预约诊疗在现代医院的发展进程中起到“减少就诊等候时间、提高工作效率”的实用性作用，在现有医院实施的预约制度中没有一个标准化规范，然而医院作为一个服务性质很强的行业（甚至可以认同为服务业）急需一个预约诊疗的标准规范来更好的为临床一线服务，减少就医患者的等候时间与来回走动距离，同时减少一线门诊医师的工作量。

从服务业来认同医院的预约诊疗系统就需要一个完善科学的服务流程来服务于预约诊疗系统，在现有各种医院的预约体系中受各种因素的制约与实际情况的不同，预约制度千差万别，服务流程是服务业的重要组成部门，服务流程的科学与否直接决定服务质量的好坏，要做好服务，让就医患者认可医院的服务质量，提升医院的知名度与工作效率就必须从预约流程进行着力管控，打好流程管理这一服务基石，最终达到预约诊疗流程完善、科学；“服务型医院”理念深入人心；减少客观因素对预约制度的负面影响的目的。

关键词：预约；管理流程；影响因素

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）10-2371-04

台湾长庚纪念医院、台湾中国医药大学附设医院顾问、怡德医院管理集团董事长周大为教授曾经提出服务型医院的概念，指出如何建设同行认可、百姓信任医院的服务理念。

理念认为打造医学界认可、百姓信任服务型医院主要树立三个服务理念：一、病人不动，医务人员动；二、技术是根本，经营是锦上添花；三、不做“医匠”，不开“医店”。预约诊疗的合理科学化流程设计契合这一理念的初衷，在减少来院就诊病患往返各科室时间基础上，也能减轻医护人员的劳动力，最终实现“病人不动，医务人员动”甚至是“病人不动，医生不动，电子信号来回跑腿”的高效工作模式，来院病人进院直接与预约专家一对一对接，无形中让来院就诊病人感受到服务的氛围，彻底改变病人对医院产生的负能量。

在当今公立医院医改的大环境下，预约诊疗流程的设计在实际试行的过程中必将遇到各种问题，客观、细致、科学的分析预约诊疗服务国内外开展情况，提炼出影响因素加以改进，努力探索出一条适用、实用、好用的预约诊疗制度。

1 预约诊疗服务的现状

1.1国内预约诊疗服务平台模式

基于卫生部2009年9月下发的《关于在公立医院试行预约诊疗服务工作的意见》，国内公立医院门诊预约诊疗服务全面开展，四年多来，公立医院实施的预约诊疗服务大多分为公益性与营利性两种平台。

本文主要讨论分析公益性平台的实施情况与影响因素分析，公益性平台建设主要分为四种模式：一、自建，医院投资，自主开发并服务平台的业务开发与运营管理；二、区域内多家医院联合建设，与第三方运营商进行管理外包，医院承担门诊信息的管理工作，第三方运营商负责管理开发、维护；三、由地方政府组织建立预约平台，吸纳医院加入，如河南省组织建设覆盖全省的118114预约诊疗平台；四、行业性组织建设预约诊疗平台，如由中国医院协会组织建设的全国统一预约挂号平台，总部设立在山西太原，集中医院、运营商、金融机构对预约诊疗资源进行统一管理。

目前国内预约诊疗平台建设形成四种模式共存的状态，各有其适用条件与环境，集约式平台吸纳的医院越来越多，影响力也不断加大，在百姓中的知名度也越来越广，呈现出蓬勃发展的状态。同时，自建平台在区域性医院里的应用也十分活跃，通过预约诊疗挂号费的收入弥补自身资金的投入，达到产出与投入互补的目的。

1.2国内预约诊疗服务一般规则

在预约诊疗的推进过程中，各地公立医院根据自身所处地域不同的实际情况出发，结合当地金融部门行业规范与当地百姓就医习惯均摸索出一套适合自身的预约诊疗服务模式，并在实践中不断摸索和改进。目前在应用集约式预约平台的情况下，各医院的预约情况还是有差异，预约诊疗的管理主要包括到号管理、爽约管理、停诊通知以及投诉处理等内容。

1.2.1分时段预约与取号

根据预约是否设定履行时间分为分时段预约与非分时段预约，前者能有效达到预约诊疗节约时间的最根本目的。分时段预约就是预约人员与预约病人达成一个具体的来院就诊时间段，超过时间段的一个延时段该预约挂号就将作废，时间段的分段划分可以让预约人员有序的排列一天内来院就诊预约人员，高效实用坐诊医师的工作时间。

取号的环节可以直接取代挂号的作用，并且在以登记来院预约人员有效手机号为取号凭证的同时，可以直接借助网上第三方金融平台完成收取挂号费用的步骤，省去的时间虽然少，但对于一天内来院就诊病人庞大的基数，省去的时间能有效的提高就诊效率，减少病人等待时间，提升医院服务形象的正能量。

1.2.2实名制管理

预约诊疗服务为了能使每一个预约服务得到一对一高效的实施，需要专业的预约服务人员，对通过各种信息渠道登记预约的患者真实身份信息进行采集登记，并提取身份证号码和手机号码作为最终取号凭证，这样做的好处在于，一是可以杜绝“号贩子”的操作；二是可以以病人的身份证号码和手机号码为基础建立一个长期有效的个人电子健康档案，在方便后期健康跟踪随访的同时也能为医院科研提供最为直接、真实的基础数据。

1.2.3爽约与投诉管理

国内医院预约诊疗服务开展的过程中无一不存在爽约的现象，这是不可避免的，在日常生活中人们没有能力对未来要发生的事物进行预判，就会出现在预约诊疗的时间段忽然发生比此更重要的事情，患者不能第一时间到达医院进行治疗，对这一现象国内医院一般采取宽容态度，允许增加个人爽约的次数，但对于超过一定次数的连续爽约或是恶意爽约，医院一般给予列入预约“黑名单”进行处理。

在预约服务的过程中，毕竟出现患者投诉的现象，国内医院对于患者投诉一般设有专门的投诉电话进行登记，加强服务人员的基本素质，改进预约服务硬件设施，加强制度管理，设置奖惩措施是国内医院处理这一问题的基本做法，不断找出影响预约诊疗因素加以升级改进也是本文重点分析的要点所在。

1.3国际上预约诊疗基本情况

简单介绍我国台湾、德国与美国三个地区的预约诊疗发展现状：

台湾的医院分三个级别，医学中心、区域医院和地区医院，医学中心有点类似内地的三甲医院，区域医院有点类似市级医院，地区医院就是县、区医院。另外，还有很多私人诊所，在台湾对医生开诊所没有内地这样严格的限制。

在台湾，转诊治疗做得并不理想，民众看病可以自己选择，去私人诊所，还是去医学中心。直接到大医院看病，医保报销的比例会低一点，自付的要多一点，但民众不会在意这么点开支。所以，和内地差不多，大医院也存在排长队看病、专家号难求等情况，只不过这个队伍没内地这么长，医院大厅没内地这么拥挤。

因为区域医院很多，私人诊所也很多，台湾的地区医院面临着不上不下的尴尬境地，门诊量不是很大，医院正在变少、变小，或者向长期照护方向发展。

预约诊疗已经出现很多年了，一开始是电话预约，后来推行网络预约，网上预约估计已出现10来年。可以提前一周、甚至一两个月预约，预约时会给你一个具体时间，你到这个时间点过来看病就可以了。医学中心的门诊量，七成以上都是提前预约的。医院现场挂号窗口也会留几号靠前一点的号子，给现场排队的患者，这些患者大多年纪比较大或者特别需要早点诊治。

德国：得有下级医生的“介绍信”：

在德国看病，分两条线走，公立医院和私立医院。

一般身体不舒服，如常见的感冒、头痛、高血压等，得先到社区诊所或找你的私人医生看。如果病情有点严重，如心脏有问题，社区医生会推荐你到上一级的专科诊所，这些医院有住院部。如果非常严重，会直接推荐你到大医院，大医院有很多，你可以自己选择。

德国的综合性大医院和中国不同，医院里门诊很小，有的甚至没有门诊，仅有的门诊也是给教授开设专家门诊的，而住院部却很大。

病人不是自己想去大医院看，就能自己跑过去的，必须有下面医生的“介绍信”，其实就是一张同意就诊的单子。当然，看急诊不需要预约。

社区医生开出介绍信的同时，也会帮你预约好大医院的专家，你只要在约定的时间去就诊就行。如果你约好下午3点，结果迟到了，3点半才到，那对不起，只能重新再约。因为每个时间段，都有不同的病人已经约好，你不能占用别人的就诊时间。

不过，在公立大医院做小手术，如扁条体、阑尾炎切术术，那得排队等待很长时间，甚至达半年之久。在公立医院的医疗费用是纳入国家保险体系的，相当于我们的医保。

很多人不想等待，就到私立医院看病或手术，私立医院的费用要贵，需要自己支付或由保险公司支付。

美国：医学中心的病人全部预约：

在美国UCLA罗纳德·里根医学中心就诊的所有病人，都是其他医院转诊过来的，而且全部是预约的。

医生一个上午只看七八个病人，在每个病人身上花的诊断时间是比较长的。在医生接诊之前，所有的CT、磁共振等检查，都已经由医生秘书安排患者做好，一个医生可能会有好几个秘书。

当然，转诊到医学中心的患者一般病情都比较严重，已经在下面的医院看过。如果患了小毛病，基本都找家庭医生或社区医院，新病人在看病前还要登记填写相关资料，在被医院接受后，还得联系医疗保险公司，这样保险公司才会付费。

在社区医院看病，也是需要预约的，而且预约好时间，就必须得准时到，因某些原因不能就诊，需提前一天取消预约或重新预约。

所以，你会感觉美国的看病速度非常慢，有的患者等个小手术需要等很长时间，这点让在美国生活或留学的中国人很不适应。

当然，如果遇到紧急情况，如摔伤、枪伤、突发心脏病等，警车或救护车赶来还是很及时的，也不需要预约或办理复杂的入院手续。

可以看出，在国际上预约诊疗的发展趋势受到各个地区不同政治体制的制约，发展形势并不相同，甚至有很多不合理的地方，这就再一次提醒我们没有一个标准的发展模式，只有最适合自身实际情况的发展模式，但是预约诊疗服务的最核心内容——服务是可以建立一个标准化流程进行科学有效的管理的，最终体现出医院“服务化、完全为病人服务”的主旨。

2 影响因素分析

就预约诊疗服务在国内外开展的现状来看，预约诊疗服务受各种客观因素的制约。

2.1预约诊疗服务硬件系统的制约

开展大范围高效的预约诊疗服务需要配备专人及专业设备进行日常管理及维护，在设备投入及人员培训上需要一定资金的注入，但是在现有公立医院的领导层面认识上预约诊疗服务在一定程度上得不到管理层的认识，在初建平台及后期资金不断投入上往往出现断层现象，设备与人员素质得不到持续提高。

2.2就诊患者对预约诊疗服务认识不足

在广大二、三线城市，就诊病人一定程度上还是比较习惯于一对一面诊的形式，对预约诊疗服务的关注与信任程度还有待进一步的加强，在配合医院进行预约诊疗流程的过程中不能做到及时有效协作也是制约医院预约诊疗服务良好开展的一个主要因素。

2.3医生坐诊时间的不确定性与小部分恶意爽约患者的影响

医生坐诊时间随着病人不确定性的增加与突发急诊时间的影响必定对预约诊疗服务的时间产生一定的影响，长期的不能定时就诊会使预约病人对预约诊疗服务产生不信任感；同时小部分恶意爽约患者的干扰也会对预约诊疗服务的整体效果产生负面影响。

3 对策和建议

3.1 改变患者就医习惯，减少爽约发生

要改变患者就医习惯最主要是要体现出预约诊疗服务对比面诊服务的优势。

预约诊疗服务在医院政策制定上给予一定的优先权，凡是能及时按照预约时间来院就诊的患者严格按照预约时间就诊，缩短患者等待时间甚至是不等待才能使患者体验到预约就诊的便捷性。

同时培训预约诊疗服务人员的监管能力，及时有效分辨恶意爽约人员，保障正常预约人员的权益，维护各自预约诊疗服务形象。

3.2 健全医院预约体系，规范服务标准化机制

在健全医院预约体系的时候一定要把服务标准化作为一个基本理念，本着打造服务型医院的标准来做预约诊疗体系。

1）服务标准化要首先了解工作内容、任务及科学分析工时、前后顺序及相互关系，流程分析完成以后，科学规划服务流程中各环节标志符号，拟定服务流程图，便于后期宣传使用。

2）流程图拟定以后，对各项工作进行评估，发现是否还有环节可以删除或是合并工作，简化流程，长期梳理便于形成一个合理有效符合实际情况的流程。

3）流程标准化是流程管理的最主要一环，管理者制定详细的服务标准化，以细微的具体规范要求每一个服务流程，并以行政手段加以督促，使得医院的服务做到每个科室、每个环节有一个符合患者要求的优质标准。

3.3 合理配置医疗资源，充分发挥各级医疗机构的作用

预约诊疗服务一般会采取上下联动的发展形势，一个科室甚至是一家医院很难做到覆盖面广的预约诊疗服务模式。在开展预约诊疗服务的医院中，很多医院都有自己的下属机构或是合作医院，将本医院的医疗资源（人力、设备）合作共享，提供上门服务，将极大的缩短各地域就诊患者的来院时间，同时各级医疗机构联动合作有利于扩大预约范围，提升医院知名度。

4 结论

预约诊疗服务是改善医院“三长一短”和医院流程能力低下问题的有效尝试，以患者为关注重心、倾听患者声音、满足患者需求。预约诊疗服务不是独立存在的，也是医院医疗行为的一个组成部门，需要医院各部门互相协作，在当今开展的预约诊疗服务中，预约诊疗服务制度还有待进一步的完善。

注意细节往往能决定成败，初次预约的患者如果能第一时间见到知名的专家，得到优质的诊疗服务，将会对他以后的预约行为产生巨大的推动力，“鲶鱼效应”的产生往往能带动一个巨大的潜在群体，最终患者要得还是优质、有效的医疗服务，预约诊疗服务做的是将优质医疗服务带到患者眼前的时间加以缩短，减少患者受病患折磨的时间。

预约诊疗最根本的一点依然是服务，最好优质服务、标准坏服务，让患者来院就诊能体验到宾至如归的感觉才是预约诊疗的最根本诉求。各种客观因素的影响是可以用不断的理论研究加以改进，只有为患者服务的心态是最决定服务质量的根本因素，树立“为患者服务一切、为生病争分夺秒”的理念，预约诊疗服务可以做到它本身应该起到的高效作用。

参考文献：

[1] 金春玲.感动服务在健康体检中的实践和应用[J].医院管理论坛，2011（2）： 56-58.

[2] 宋亚林.基于Web的医院体检系统设计与实现[J].计算机技术与发展，2007（9）：206-208.

[3] 黄宇颖.基于粗糙集的决策树算法在体检系统中的研究[J].计算机工程与应用，2008（44）：.222-224.

[4] 刘玉来.实行预约门诊服务的实践与思考[J].门急诊管理，2006（12）：45-46.

推荐访问： 诊疗 预约 现状及 因素 影响

---