旅行社管理制度 旅行社员工培训制度与方法

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旅行社管理制度

第一章仪容仪表

1、上班时间着装必须干净整洁，面对客人必须笑脸相迎。

2、男员工不得留长发、留胡须、留长指甲；女员工不允许穿低胸装、露背装及超短裙。

3、除公司在特殊时间举行活动外，员工不允许穿着或配带公司标识在公众场所喝酒。

4、工作台上物品必须摆放整齐，不允许摆放食品及与工作无关的物品。

5、吸烟请到指定的吸烟区。

上述规定，一个月内违反第一次罚款10元，第二次罚款30元，第三罚款50元，三次以上罚款100元。

第二章安全制度

1、除工作需要外，不允许出入带色情陪护成分的场所，否则，出现人身及财产损失，公司可协调解决，但当事人应全额承担费用。办公室内不允许观看黄片、色情书刊及图片，违者罚款100元，传播者扣除200元。

2、员工之间应相互团结，相互谦让；注意沟通方式，不允许骂人（包括攻击性语言），违反一次罚款10元，并赔礼道歉。不允许长期存在私人空间的任何矛盾，发生矛盾时多找自身原因。经主管或经理调解一次无效各扣50元，第二次调解无效各扣100元，并停薪留职。恃强凌弱、拉帮结派者，扣除200元，打架斗殴者扣除奖金、工资、提成等一切权宜，并解聘。工作带情绪上班，顶撞上司不服从经理安排的，罚款200元。

3、对内对外都应谦逊有礼、不得无理取闹；理性对待突发情况，如果确因对方理亏，得理饶人，妥善处理者奖励50元。如遇治安事件，怕事退畏者，罚款100元；主要责任人罚款200元，并解聘；积极主动、妥善处理者，奖励100元；主要责任人奖励标准为200元或根据减少或增加效益按比例酌情奖励。

4、不允许向外界透露公司的运作方式、工资、奖金发放情况，如有违反造成不良影响及后果的，罚款100元；情节严重者，扣除当月工资、奖金、提成等一切权宜并解聘。

5、弄虚作假、恶意侵占公司财物，将客户钱款打入非公司指定帐户或收取客户礼金或礼物造成公司成本增加，扣除当月工资、奖金、提成等权宜。玩忽职守造成事故或损失，视情节轻重，最低按50%承担责任。工作中发生意外或发现其他同事违规而不及时通知公司者，视情节给予处分，最轻处罚标准为200元；情节严重的，扣除工资、奖金、提成等权宜并解聘，同时公司将会采取法律措施并在行业进行通报。

6、所有员工对公司的任何环节和个人，均享有监督和建议的权利，但不允许利用自身的工作性质，给其他同事制造工作障碍或思想压力，违者将调离工作岗位或解除合约关系。有建议、投诉、表扬均以书面形式上交到人事部；人事部负责验证内容的真实性后，严格按照规章制度进行奖罚，规章制度没有明确规定的，请示公司总经理酌情处理。表扬与投诉均以事实为依据，对事不对人，不得凭空捏造或歪曲事实，违者罚款100元；情节严重的停职或解除和约关系。

7、工作交接必须有书面交接单，对因错报及漏报项目价格客户不承担的费用负全部责任。

8、经公司同意留尾款而导致无法收回的款项，销售承担50%责任；未经公司同意留尾款，而导致无法收回的款项，销售承担全部责任。

9、越权将计划交给别家公司，确认操作后才将计划交给公司，罚款500元并承担成本的差价部分。

私自操作团队计划，一经发现，扣发当月所有福利并解聘。

10、接待客户的费用须自己承担。出差如可报销，需按原始车票报销车费，其它费用需请示公司总

经理方可报销。

11、客户有拖欠款情况，销售暂停其提成，按正常发放底薪。

12、电脑将根据工作需要分配给有关员工固定使用，使用者应多多学习电脑知识，合理运用各种软

件并负保管责任，每台电脑的配置和预装软件，均由行政部门负责并记录在册，使用者签名确认。电脑发放时必须进行交接手续（包括外观、硬件指标、软件等情况）。电脑使用者必须注意以下事项：1）定期杀毒；2）不得私自拆装电脑和软件；3）不准利用电脑玩游戏；4）不准下载或复制未经许可的公司资料和客户资料；5）严禁下班不关电脑、电器，违者罚款20元；6）由于使用者原因造成的损失，将由部门负责人会同行政主管根据具体情况，确定当事人应承担的赔偿责任。

QQ直播，PPLIVE等），违者罚款100元/次；养QQ宠物者，罚款50元/次；电脑发生故障后，由专业人员负责处理，使用者不得自行拆卸，人为造成硬件烧毁，拆损带来更换零配件的费用由自己承担。

第三章办公纪律

1、工作时间打私人电话超过5分钟，一次扣10元；因接打私人电话造成工作失误被投诉，除承担工作失误的后果外，并罚款20元。

2、工作电话五声内必须接听；若因电话主要使用者不在，最近的同事必须帮忙接听；接通电话后必

须先讲“您好，海侨国旅”，违者罚款10元。

3、在网上不允许聊与工作无关的话题，不允许看与工作无关的书籍，不允许无故串岗脱岗。

4、不得大声喧哗，禁止高声谈论与工作无关的话题从而影响他人办公，违者罚款20元。

5、节约资源，爱护公共财物。对于非正式文本的打印必须使用可再用纸；注意保护环境卫

生，废纸及垃圾应放入垃圾桶内，违者每次罚款10元。损坏公物应承担维修费用，不能修者按实际损失赔偿。

6、会议、培训、考核时，不可大声喧哗吵闹，与会人员需将手机设定为会议模式，违者第一次罚款

10元，第二次罚款20元，经提醒后没有改正，罚款50元并上交检讨书。

第四章考勤制度

1、在工作无手尾的前提下：

周一至周五正常作业时间为上午9：00—12：00，下午13：00—18：00，周六9：00—12：00，周日为公休日；并严格遵守政府公众假日的规定。

2、每周星期六下午和星期日全天安排员工轮流值班，值班人员应认真填写值班记录和待处理事项；

下周星期一和星期二上午安排值班人员补休，如有变动须经总经理批准。

3、迟到或早退1—10分钟，扣10元；10—30分钟扣30元，30—60分钟扣除50元，60分钟以上按旷工处理，如属特殊原因或之前经部门经理同意，以签名为准不作迟到或旷工处理。

4、旷工一天按扣除日薪的3倍处罚，一个月连续旷工二天，或累计旷工三次，予以辞退。

5、会议、培训、考核、集体活动时，通知的相关人员必须按时到达，无故迟到或早退10分钟扣20元，无故迟到或早退30分钟以内扣50元。有特殊情况请写请假条，弄虚作假者罚款100元。

6、请假获得书面批准后，必须将手上工作交代清楚，并保持通讯畅通，否则产生不良后果，视情节

轻重予以赔偿、罚款、辞退处理。

7、如果出现病假，应出示医院诊断证明。病假期间发放基本工资。弄虚作假者罚款500元。

8、如有特殊情况请事假，应提前3日告知经理，经理根据具体情况做出决定，请事假期间停发基本工资。事假以半日为单位，不满半日按半日计算，事

假不计算工资。事假必须事前向总经理请示，不得事后补请，请假三日内需经总经理签字认可，过期按旷工计算。

9、病假半日由部门主管审批，一日（含）以上须经总经理核准后生效，上班后须缴验公立医院或劳

保医院证明到财务部备案。如患重大病症，除按劳保规定住院，应自连续病假第二个月起予以停职（工），但病愈后，经公立医院体检证明，身体恢复健康，优选予以复职（工）。病假期间中的公休日，以病假论。

第五章岗位职责

一、副总经理工作职责

1、负责公司业务销售和计调工作，采取有力措施，提升业务绩效，提高经济效益，增加公司自身发展能力。

2、组织市场调研，制定市场营销策略；编制销售计划，确定销售政策。

3、对销售、计调人员进行定期培训，不断提高销售、计调人员的业务技术水平。

4、定期对各地旅游线路进行了解并提出方案，选出主要的热门的线路，作为我公司的主推产品，不断打造精品线路。

5、严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。

6、每天书写工作日记，对销售、计调工作进行汇总、汇报并提出合理化建议。

二、前台工作职责及服务规范

（一）、前台工作职责

3、对客人的投诉电话，要及时记录，并于第一时间传达到相关部门，定期将客户投诉记录汇总上报给总经理；

4、负责总经理办公室的清洁卫生。

5、负责公司前台或接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

6、负责公司文件、信件、传真、报刊杂志等收发工作。

7、负责公司人事和员工招聘工作，作好考勤记载。

8、做好会议纪要。

9、接受公司领导的工作安排并协助有关部门做好其它相关工作；

（二）、前台文员服务规范

1、客人或来访者进门，前台应马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

（1）、单个人问候标准语如下：

“先生（小姐），您好！”或“先生（小姐），早上好！”或“您好！欢迎来到海侨侨旅行社。”

（2）、来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生（小姐）好！” 或“先生、小姐，你们好！” 。

（3）、来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”或“大家好！”或“大家早上好！”。

（4）、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生（小姐）好！”或“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”。

2、引导客人或来访者到接待室就座，递上茶水，送上公司有关宣传资料或报刊杂志；

3、通知相关接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

4、引领客人或来访者与相关人员见面，行走时走在客人或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客人或来访者稍等，退出。

7．前台应着职业套装，化淡妆。切忌：

头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生等不雅行为。

8、接电话礼仪要求：

（1）接听电话时，至少在第三声铃响前拿起话筒；听话时先问候，并自报公司名。标准语如下：

“您好，海侨国旅！”或“您好，这里是海侨国旅！”；

（2）、听清楚客人表达的准确意思，如果没听清楚，要委婉地问一下；

（3）、语速恰当、流畅，语意简单明了、清晰；

（4）、不要大声喊着回答问题；

（5）、努力加以修正和克服习惯性口头禅；

（6）、不要同时接听两个电话；

（7）、接听电话时要用最短的时间暗中回顾并整理出谈话重点，并重复给客户听，让他知道你已经完全掌握了客户的要求。

8、前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容，转接电话礼仪要求：

（1）、客人能报出同事姓名，如：

“请帮我转XXX”。回答：

“好，麻烦您稍等一下。”然后转电话。直到同事接听电话后，再轻轻放下话筒。如果同事电话占线或无接听：

“不好意思，XXX不在办公室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。

（2）客人不能报出名字，而是要联系业务，为其转到相关部门。如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部分的负责人。再由负责人决定是否需要汇报林总。

三、计调工作职责

（一）计调的基本要求：

计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，对工作要认真细致、负责守职、积累创新。仪容整洁，时尚高雅；反应敏捷，回复迅速；吐字清晰，果断准确。真诚友善、举止得体、礼貌待客、热情服务。

（二）计调的工作范围：

计调工作主要包括：

设计行程和报价；向供应商做相应的采购，并监督团队接待情况；当好管家；报价实时更新；设计新产品；客户回访；信息收集整理。

（三）计调工作职责：

1、负责各种旅游产品的采购工作，每个产品需找三家公司（其中包括海侨总部）报价，对价格和服务质量作性价比，并报总经理核准。

2、了解各条线路的价格、成本、特点，以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化趋势。

3、不断开发旅游产品，选择适合的地接社或专线，打造本公司精品线路。

4、要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。

5、每天定期查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格、行程、标准、所含内容，在签订合同前通知地接社作好准备。

6、规范确认书，在确认书中必须要具有到达时间、行程安排、入住酒店标准、景点情况、餐标、车辆标准、导游要求、可能产生的自费情况。

7、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、学历、性格、特点、责任心，以便针对客户情况选择最合适的导游带团。

9、协助有关部门做好其它相关工作。

（四）计调工作流程

询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求；

2、做报价：

速度要快、报价要准、条理要清晰、景区票价要详细、浏览时间如何等；

3、确认团队：

（1）说明接团地点、方式、导游：

（2）协商好接团结算问题；

（3）确认团队细节（有无回民）；

（4）团队赠送；

（5）购物安排。

4、五定：

定房、定票、定车、导游、定餐；

5、派团，给时游下计划：

（1）说明此团注意事项；

（2）有无回民餐的问题，以及吃饭的禁忌；

（3）单男单女解决问题；

（4）结算问题；

（5）说明可能出现的问题，如何解决。

6、接团前准备：

（1）再次确认车、房、餐、交通是否须订好；

（2）联系具体人数，看有无产生自然单间；

（3）鲜花、水、礼品是否准备好。

7、团队进行中的监控

8、送团：

（1）了解团队的情况；

（2）看望全陪；

（3）做好总工作；

（4）开好发票；

9、做好全面总结工作。

四、销售（业务员）工作职责

1、负责公司销售策划工作，定期制定销售方案，编辑广告、宣传资料。

2、不断开发新的客户，并做好客户的信息反馈工作。

3、协助计调，做好接待游客的相关工作。

4、协助其他员工，做好其它相关工作。

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