2023年总部客户服务管理手册范文【完整版】

下面是小编为大家整理的2023年总部客户服务管理手册范文【完整版】,供大家参考。

总部客户服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结 10 多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领会、制造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速进展。

　　《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在 10 年专业积存与企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例与方法。

　　【使用说明】 1. 本手册模板包含会员信息管理、会员数据分析、会员关系保护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。

　　2. 请企业根据自身的经营特色与个性需要进行相应的调整、补充。

　　3. 为正常阅读与修改模板里的流程图，建议您安装 Microsoft Office Visio 软件 ，软件安装与使用说明请见软件光盘。Visio 软件能够在网上下载，您可下列载自行安装。

　　【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体与其他任何方式向第三方传播或者公开公布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

　　 版权所有 侵权必究 目 目 录 编制说明 ............................................................................................................................................................................ 1 1 客户服务管理概述 ........................................................................................................................................................ 4 1.1 客服管理的定义 ....................................................................................................................................... 4 1.2 客服管理的重要性 ................................................................................................................................... 4 1.3 客服的工作标准 ....................................................................................................................................... 4 1.4 服务范围 ................................................................................................................................................... 4 1.5 服务水平 ................................................................................................................................................... 4 2 客服部组织构架及岗位职责 ........................................................................................................................................ 5 2.1 组织架构 ............................................................................................................................................................ 5 2.2 岗位职责 ............................................................................................................................................................ 5 2.2.1 客服部经理岗位说明书 .................................................................................................................................. 5 2.2.2 客服专员岗位说明书 ...................................................................................................................................... 7 3 客服部管理制度 ............................................................................................................................................................ 9 3.1 会议制度 ................................................................................................................................................... 9 3.2 行为规范制度 ........................................................................................................................................... 9 3.3 工作汇报制度 ......................................................................................................................................... 10 3.4 建立与保管客户资料 ............................................................................................................................. 10 4 会员信息管理 .............................................................................................................................................................. 10 4.1 新会员资料管理 ..................................................................................................................................... 10 4.1.1 新会员资料管理流程 .................................................................................................................................... 11 4.1.2 操作规范 ........................................................................................................................................................ 11 4.2 到期会员资料管理 ................................................................................................................................. 12 5 会员数据分析与管理 .................................................................................................................................................. 12 5.1 会员消费水平分析 ................................................................................................................................. 12 5.1.1 操作流程 ........................................................................................................................................................ 13 5.1.2 操作规范 ........................................................................................................................................................ 13 5.1.3 分析指标与公式 ............................................................................................................................................ 14 5.2 消费会员性别年龄分析 ......................................................................................................................... 15 5.2.1 操作流程 ......................................................................................................................................................... 15 5.2.2 操作规范 ......................................................................................................................................................... 15 5.2.3 分析指标与公式 ............................................................................................................................................. 16 5.3 会员消费力分析 ..................................................................................................................................... 17 5.3.1 操作流程 ......................................................................................................................................................... 17 5.3.2 操作规范 ......................................................................................................................................................... 17 5.3.3 分析指标与公式 ............................................................................................................................................. 18 5.4 会员流失分析 ......................................................................................................................................... 21 5.4.1 操作流程 ......................................................................................................................................................... 21 5.4.2 操作规范 ......................................................................................................................................................... 21 5.4.3 分析指标与公式 ............................................................................................................................................. 22 6 会员关系保护管理 ...................................................................................................................................................... 23 6.1 会员关系保护工具 ................................................................................................................................. 23 6.2 客户投诉处理 ......................................................................................................................................... 23 6.2.1 直接投诉处理 ................................................................................................................................................. 23 6.2.2 门店投诉处理 ................................................................................................................................................. 24 6.3 会员售后回访 ......................................................................................................................................... 24 6.3.1 会员售后回访流程 ......................................................................................................................................... 25 6.3.2 操作规范 ......................................................................................................................................................... 25 3 6.3.3 会员回访的分类 ........................................................................................................................................... 26 7 礼品管理 ...................................................................................................................................................................... 29 7.1 总仓礼品盘点 .................................................................................................................................................. 29 7.1.1 总仓礼品盘点流程 ......................................................................................................................................... 29 7.1.2 关键步骤说明 ................................................................................................................................................. 30 7.2 门店礼品盘点 .................................................................................................................................................. 30 7.2.1 门店礼品盘点流程 ......................................................................................................................................... 30 7.2.2 关键步骤说明 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