在市民热线办理情况约谈会上的讲话

同志们：

今天这次会议，是市民热线工作运行以来召开的首次约谈会议，也体现了县委、县政府对市民热线办理情况的重视。主要目的，是对今年全县热线办理工作进行梳理，分析原因，明确任务，把这项民生工作办实办好。下面，我讲三点意见：

一、提高认识，找准结症，切实增强做好热线工作的责任感和使命感

群众利益无小事，热线工作没有最好、只有更好。从近年来的热线承办情况看，承办量的递增趋势越来越明显，人民群众的期望值也越来越高，这就要求我们在工作机制上应再完善，岗位责任上应再压实，问题处置上应再细化、再规范。大家一定要牢记职责使命，强化责任意识，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，始终坚持“群众的事就是我们最大的事”，以各部门各单位的“勤奋指数”，努力提升广大人民群众的“幸福指数”。希望大家要以人为本，以民为本，更加重视民生问题，更加重视热线工作。各乡镇（街道）、各部门单位负责同志要把热线作为“一把手”工程，认识再提高，力量再加强，成效再提升。

前几天，我让县市民热线服务中心对4月份承办单位不满意事项进行了逐件梳理汇总，我从头至尾逐条查看。通过梳理的情况看，各承办单位回复的质量普遍不高，逻辑不清，有的连事也说不明白。回复质量的高低很大程度上反映出了承办质量的高低。由此，可以看出，各承办单位存在的问题：

（一）工作态度不端正。目前对热线工作重要性的认识部分同志还存在偏差，存在上热下凉现象，个别部门存在主要负责同志不过问、不组织、不协调、不把关，有的单位主要负责同志根本不知道本单位热线反映情况。有的认为热线反映的都是繁琐的“小事”，不是工作的最前线、主战场，可管可不管。有的认为热线工作是平白无故增加工作量，对交办事项有抵触情绪，服务态度差、工作不认真，措施不力、行动迟缓，甚至消极应付、推诿扯皮，严重影响办理质量和办理时效。还有的单位，主观不努力，客观找原因。

（二）责任落实不到位。部分单位缺乏责任意识，办理流程不规范，办理结果不到位，承办单位的具体办理人员仍不按照规定答复，甚至被多次催办后才开始仓促处理答复。有的办理人员不与当事人联系、不回访就随意回复，致使交办流于形式。有的单位只满足于表面工作，不求解决问题，只求答复了事，导致同一问题久拖不决，反复反映。有的单位不直面问题，回复内容多为“正在处理”“近期”“尽快”等等，无实质性举措乃至结果，致使答复意见不能得到群众认可。这些现象必须改正和避免，否则，若事态扩大升级，势必造成上访、群访事件。

（三）主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性，相互之间缺少沟通、协调、配合，推诿扯皮，等候观望，导致工作貌似有人管理，实际上久拖不决，引起群众不满意。在处理过程中，有的部门存在没有跟踪、闭门造车，既不与当事人联系，也不实地调查核实等问题，使来电人在不知情的情况下重复反映，造成承办单位的效能浪费。

二、以民为本，真抓实干，全力提升市民热线整体工作水平

市民热线工作不单纯是解决群众诉求，更要听取群众意见，坚持问题导向，分析受理办理情况，总结出规律性的东西，服务领导决策，服务全县经济社会发展。

（一）在思想认识上要有“真心”。市民热线工作是一项扎扎实实为民排忧解难的工作，是深受群众欢迎的民心工程。首先，要端正态度，做到热情服务，任劳任怨。我们也知道，有些群众工作不好做，大家也很辛苦，但这不能成为我们降低工作标准的借口。我们一定要树立“群众利益无小事”的思想，把群众的呼声作为第一信号，群众反映的问题，一定要做到事事有着落、件件有回音。群众反映的问题有些是带有共性的，不能因为处理多了，就习以为常了，甚至敷衍搪塞、应付了事。

（二）在方式方法上要有“耐心”。部门与部门之间、部门与乡镇之间要加强沟通与联系，搞好配合协作，形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线网络工作格局。对群众提出的诉求，要拿出钉钉子的精神，能立即解决的要一步到位、立即解决；
不能马上解决的要拿出方案、列出计划，给群众一个明确答复时限。对不符合法律、法规和政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的，一定要不厌其烦地向群众解释好，要有理有据、让人信服，绝不能因反映事项不合理，就一推了之。许多“不合理”的诉求背后，有的是因方针政策的调整变更，新老政策存在差异；
有的是因为宣传解释不充分，工作人员和群众掌握信息不对称；
还有的源于未吃透政策，存在错误认知。如果不在相互沟通交流、耐心解释回复、寻求解决办法上下硬功夫，只是简单机械一刀切地归为“不合理诉求”，听之任之，既解决不了问题，又损害了政府公信力。面对群众“不合理诉求”，要有“打破砂锅问到底”的韧劲和精神，多和群众交心谈心，多问几个“为什么”，多深入基层实际，多了解掌握“不合理”的原因和背景，有针对性地寻求解决之道，也为下次解决类似问题积累群众工作经验。

（三）在职责职能上要有“诚心”。市民热线反映出来的问题，实际上是相关单位某些工作不到位的集中反映，是一些职能部门工作不落实的表现。因此，我所说的积极主动地开展工作，不能只限于解决具体问题，头痛医头，脚痛医脚，还要从自身工作上查找原因，主动做好预防，力争把一些带有苗头性的、倾向性的问题解决在萌芽阶段。例如：道路交通问题，群众反映比较集中的一些路段，在安排计划、调配资金上就要重点考虑解决。如果每项工作都是临时抱佛脚，不仅群众意见大，同样的问题会反复反映，工作也会陷入被动局面。

三、健全机制，严格落实，不断开创市民热线工作新局面

办理是热线工作的重点和关键。群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，失去了意义，政府公信力就受到影响。但热线办理的重点在各承办单位，关键在落实。下一步，各乡镇（街道）、部门要认真分析工作中存在的问题，真心抓、用心抓，切实采取有效措施，提高办理质量。

（一）强化一个理念。就是要严格落实“一把手”负责制。热线作为我县各项工作的晴雨表，县委、县政府高度重视。各单位主要负责同志一定要把市民热线工作摆在本单位整体工作中的重要位置，当作“一把手”工程，要真问、真管、真抓，及时听取汇报，特别是对关键问题、疑难问题、重点问题要亲自安排调度，寻找解决办法。

（二）明确两个责任。对于由一个单位负责办理的承办事项，你这个单位就是主体责任，责无旁贷。对于由多个单位协同办理的承办事项，牵头单位就是主体责任，相关单位为连带责任，坚决杜绝推诿扯皮。市民热线工作有很多是相互关联的，对老百姓反映的问题，热线服务中心在转办过程中，是按照职能最近原则来转办的，对涉及两个以上单位的办理事项，县市民热线服务中心交给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，你就要负责协调，按期回复，坚决不准再出现“该热线不归我单位管辖”等一推了之的情况。

（三）严格三个制度。“事事有着落，件件有回音”，这既是市民热线监督效能的体现，也是市民热线的基本要求。一是首接负责机制。各单位接到交办的事项，必须在规定的时限内办结，不得以任何借口顶着不办、拖着不办。涉及多个部门的复杂问题，要按照属地优先、职责就近的原则办理。对重大重点批示事项，县府办督查室要立项督查。二是问责机制。对有关责任单位落实承办工作不力、经多次催办仍拖而不办、群众多次投诉仍不满意的问题，以及无充足理由和政策法律法规依据推诿、超期的问题，转交县纪委监委进行督办追责问责。请县纪委安排专人负责此项工作。三是约谈机制。今天会上明确一下，这次约谈会是个开始。以后，对于满意率低于90%的乡镇、部门，每季度都要进行约谈，形成长效机制。我特别强调一点，会议后，县市民热线服务中心每周要向我报送退回件，我看看到底是哪些单位在推诿扯皮，哪些单位不主动作为。希望大家不要为了提高满意率，对于能和其他单位沾边的问题就随意推诿回退。在此，我提醒大家，回退不是办法，下真招、办实事，才是我们应该做的。

同志们，抓好热线工作责任重大、意义深远。希望大家再接再厉，不忘初心、牢记使命，务实进取，为促进我县经济社会稳定健康发展做出积极贡献。

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