超妍荷式管理模式如何推动美容行业

随着人们美容需求的不断多样化，美容、美发、美体、SPA、美甲等众多门类也迅速发展起来，美容服务业的规模也在不断扩大，现已成为继房地产、通讯、汽车和旅游之后的第五大消费热点，但行业标准体系建设相对滞后，所以我们急需将美容服务业品牌化、国际化、健康化、规范化、标准化。笔者在13年美容行业的经验下，就美容服务行业标准化的问题进行一次梳理，供企业管理者参考。

超妍连锁标准化体系建设

超妍美容连锁于2001年在安徽合肥市正式开办第一家店院，目前已成为省内规模最大，专业从业人员最多、服务项目最全，集美容SPA、健身运动、中医调理、医美抗衰为一体的健康、美丽、管理美容连锁机构。然而，它的成功发展离不开标准化体系建设的引导。

超妍连锁荷式标准化质量体系

荷式开放式无菌调配

荷式AAA级安全、卫生标准

荷式欢迎欢送仪式

荷式护理按摩手法

荷式量身疗程规划

荷式专业设备，尽享VIP空间

荷式专业美容疗程服务

荷式专业手部、颜面、脊椎分析

荷式专业仪器检测

荷式会员能量简餐

荷式专业心理咨询师定期服务

荷式专业营养师为您提供养生服务

荷式专业美体设计师提供塑形服务

荷式健康能量养生操

超妍连锁会员管理体系

超妍美容SPA连锁对顾客进行会员制管理，区别对待老顾客与新顾客，培养忠实消费群体，给予会员在消费价格以及服务感受方面真正的不同，体现在以下七个方面：

档案管理系统 会员基础档案、新增会员档案、潜在会员档案、会员消费档案、会员服务档案、会员数据库管理、会员分类管理、会员信用等级。

会员服务系统 现场服务管理、会员服务（记录、回访、投诉、反馈）、会员需求调研、会员满意度调研、会员流失记录、潜在流失迹象、流失原因分类、投诉内容分类。

会员回访系统 会员动态跟踪管理、会员回访（跟进分析、跟进管理、状态跟进、结果审核、结果录入、次数统计、记录统计、形式统计、目的统计、成功率统计、失败率统计）。

客情关怀系统 大客户关怀、新客户关怀、生日关怀、重要纪念日关怀、节假日关怀、短信群发、优惠活动管理、会员奖励计划、会员积分管理。

会员满员系统 会员预约管理、会员入会管理、潜在会员管理、销售计划预测、项目进度管理、疗程进度管理、会员卡消费管理、会员卡充值管理、会员订金管理、会员欠款管理。

会员分析系统 包括会员（需求、满意度、投诉、反馈、流失）分析；最佳会员分析、服务统计分析、新增会员统计；按时间段（会员类别、销售金额）统计；按客户（疗程、项目、卡项、商品）类别统计。

超妍连锁员工关怀体系

每个企业和行业都有各自关怀提升员工幸福感的形式和措施，超妍连锁成立了专门的“员工关怀委员会”，致力于为员工的饮食、住宿、健康、成长、荣誉和婚姻服务，物质和精神层面兼顾，确保员工能切实感受到幸福感的存在。

员工生日、节假日等关怀 员工生日时会收到礼金、免费护理、电影、生日餐等生日礼物；员工结婚周年纪念日和法定节假日时都会收到公司发送的祝福短信。

员工情绪关怀电话沟通 员工生病、加班、婚假和遇到困难时都会收到代表公司的关心。

员工健康关怀 每年对员工进行健康体检和问卷调查；定期进行健康养生课程的学习。

员工家人关怀 对发生重大疾病、重大灾难的员工给予物质帮助及心理咨询。

婚姻关怀（幸福女人） 学习女红、瑜伽、书法等课程；四欣会（欣赏自己、顾客、同事、公司）。

员工后勤关怀 爱心营养餐——孕妇餐、节日餐；宿舍统一配置；总部定期慰问。

员工成长关怀 每月一书一学习、总结；新员工——7天入职关怀、30天成长关怀。

超妍连锁店院定位规划体系

超妍美容集团有今天的成绩不是偶然的，而是有其坚实的专业基础和行业背景。用“美赞华章、载誉凯旋”来形容超妍这么多年的成就和贡献一点也不夸张。上至企业文化理念，下至每一个店院的VI设计，都有一整套标准和规范。

文化理念

超妍连锁是首家在美容行业内成立“孝道家园”、“积善堂”，以每日诵读《弟子规》、《孝经》、日行一善等活动在每位员工中立行的企业。在管理中，弘扬国学孝道为核心的理念，倡导“人间有爱，爱传万家”，让每位参与者修心养德，心怀感恩地工作生活。心灵没有皱纹的人，皮肤才没有皱纹，超妍家人通过学习传统文化，养心、养身、养颜，达到身心和谐，家庭和谐，社会和谐。

店院定位

超妍美容SPA连锁立足合肥，累计接待服务女性会员1500000人次，整核并成功运营四大类型店院：社区型（安全、方便、温馨）、商务型（时尚、品质、品牌）、会所型（奢华、私密、尊享）、广场型（综合、一体、全面）。店院实行统一化标准管理：门店选址标准（商圈形态、消费者、交通状况、竞争店等调查、营业面积、客流量、床位设置等）；装修设备标准（标准VI统一、功能设置、标准设施设备配制、硬件损耗率等）；店务管理标准（人事管理、财物管理、标准化流程）；会员管理标准（会员等级、消费等级、消耗等级分类等）；营销管理标准（各类营销方案、任务制定、成本核算等）。

美容服务行业标准化体系建设的愿景

超妍美容连锁的标准化规范化管理举措，虽然有值得骄傲的地方，但还需要不断地完善和改进。按照国标委对服务行业标准建设的指导，结合行业目前的现状，还要推动一下几点的工作：

一、提高从业人员的道德素养

用良好的职业道德来规范美容业从业人员的基本行为，能够为美容行业奠定良好的发展环境，因而从业人员要经常学习各类传统文化，提高自己的道德素养。

二、加强行业协会的调节能力

美容业的各个协会组织应积极开展标准化知识相关的培训，倡导标准化观念，建立良好的标准化氛围，让行业内更多的企业和从业者了解标准化的相关知识。

三、鼓励企业应组织设立专门的标准化工作机构

配备标准化工作推进管理人员，明确标准化工作任务和内容，系统地开展标准化创建工作，协会和行业组织应推荐一批行业优秀的企业作为行业标准化工作的研究基地和试点。

四、利用媒体提高标准化体系的认知度

充分利用电视广播、报刊、网络等各种媒体，通过在论坛、讲座、行业展览等多种场合和形式，提高美容企业和美容服务消费者对标准化意义的认知程度。

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