引起临床护理投诉的原因及防范措施

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2013）12-0377-01

由于护理的特殊性，护理新技术的不断开展，病人健康知识的普及，维护意识的增强及人文要求的提高，疾病的护理过程也充满了风险，关系到病人的生命安全，存在一定的护理并发症和不良后果的可能性，加之病人及家属对疾病的预后以及护理的期望值过高，因此在病人的整个治疗和康复过程中，很容易发生护理投诉纠纷。

1护理的特殊性

现代医学对某些特殊情况的疾病，无法做出准确的预测及明确的诊断，且疾病的过程复杂、多变、病人的个体差异较大，而家属或病人根本不了解其特殊性，对医生、护士技术要求和服务要求的期望值过高，认为进了医院就有了保障，疾病只能朝好的方向发展。所以，当疾病出现不良预后时，他们往往认为不是疾病所致，而是医务人员的医疗水平太差或不负责任，护士的护理技术操作与行为造成的，从而引发纠纷。

2各种社会因素

随着人们生活水平及文化素质的不断提高，人民群众法制意识增强，但又不完全了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异，经常将就医等同于一般的消费，加上媒体的影响，使某些病人及家属存在着误解。而部分病人家庭经济收入低，因慢性疾病反复住院，医疗费用过高也常常成为护理投诉与纠纷的诱因。

3护理人员的自身因素

医护沟通不到位，对疾病与诊疗知识的告知不一致，护患沟通不经常，对医嘱、护理操作、收费的执行交代不清楚，缺乏技巧；护理人员的法律意识、自我保护意识不强，不重视各项记录的及时性、客观性；少数护理人员未严格要求自己，服务态度差、举止行为不规范、肢体语言使用不当、岗上闲谈、岗位厌倦、工作责任心不强、注意力不集中、情绪波动大、对患者服务态度粗暴、无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错，以致发生病人或家属的投诉。同时，部分护士基础不扎实、缺乏经验、责任心不强、应变能力差，尤其是对某些急危重病人护理服务不到位也很容易导致护理投诉与纠纷的发生。

4护理投诉与纠纷的防范措施

4.1加强有效的护患沟通，建立良好的护患关系：护理行业对于大多数病人来说是一个依附于医生医嘱的一个辅助医疗过程。但事实上，它又是一个完整的系统的医学分支学科技术，它贯穿于疾病的整个过程。随着社会经济的发展，医疗卫生体制的不断改革，医疗护理活动必须要适应市场经济的发展，这其中最重要的是思想观念的转变。因此，要顺应当前的生物-心理-社会医学模式，就要求临床医学建立起良好的医患交流体制。加强有效的护患沟通是预防和处理投诉和纠纷的重要途径，首先要求护士认真学习护理人际学，因为语言可以反映一个人的文化素养和精神风貌，关系到护士在人们心中的形象。通过多种形式让患者介入到医疗护理活动中，取得患者的理解和配合。同时要尽力提供各项人性化护理服务措施，转变观念，以仁者之心换位思考，交换角色去理解病人的所急所需，及时给病人及家属心理安慰和护理援助，感动患方。

4.2加强业务学习，提高护理水平：提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性及特殊性。对每个病人从入院到出院，要求按工作流程进行护理，认真观察、评估，全面了解病人的情况，发现异常及时正确处理、记录、汇报。社会的进步、医学的发展，人们期望值的提高，促使医护人员不断加强业务学习，提高医疗护理技术水平。只有具备了较好的理论水平及熟练的护理操作技能和良好的沟通技巧，才能高质量的护理病人。

4.3提高法律意识，加强安全教育：不断加强对医护人员的安全意识教育，除了做好日常医疗护理工作外，还应加强自我保护意识和法律知识的学习，强化医护人员的法律意识、责任意识、质量意识、竞争意识、风险意识。对病人交待病情应该认真、细致，不回避问题，各项记录要求全面、细致、及时，将诊疗护理常规作为医疗护理工作的依据。

4.4加强护士道德修养，培养护士慎独精神：护士很多工作是在无人监督下独立完成的。培养护士慎独精神，以高度的责任感，认真完成各项工作。

严格规章制度，狠抓质量管理：严格执行护理投诉管理制度，重要护理操作告知制度，护患沟通制度，人性化护理服务制度，危重病人上报制度及护理查房、会诊制度，征求病人意见制度及价格管理制度，认真落实查对制度及护理质量管理方案。加强科室内部管理，强化护士长及护理人员的岗位职责，合理安排工作人员，规范各项规章制度，狠抓护理质量，杜绝护理纠纷与投诉。

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