浅谈医院后勤管理社会化服务研究

摘 要：随着近年来国内医疗行业体制的不断发展和完善，后勤体制改革的层层深入，医疗服务行业的市场竞争变得日趋激烈。医院后勤管理一直以来都是医疗服务体系中不可或缺的一环，服务的水准更是决定着医院的就医质量和未来发展。医院后勤社会化服务推动着现代医疗机构的进步与发展。为了更好地提高后勤的综合管理水平，可以通过使用SWOT方法对医院后勤管理社会化服务的优势和劣势开展战略分析，并就北京大学第三医院后勤管理的实际情况进行了针对性分析和探讨。

关键词：医院后勤管理 社会化服务 战略管理

中图分类号：R19 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）06（a）-0215-03

Abstract：In recent years， with the continuous development and improvement of domestic medical industry system and also the deeply reform of medical logistics system， it has became more and more competitive in the market of medical service industry. The hospital logistics management has always been an indispensable part of the medical service system， the grades of treatment for patients and future development of hospital are directly determined by the quality of service. The social services of Hospital logistics system can promote the progress and development of modern medical institutions. In order to improve the comprehensive management of hospital logistics， we make the strategic analysis on the advantages and disadvantages of socialized service during the hospital logistics management by using SWOT method， and carry on the targeted analysis and discussion on the actual situation of hospital logistics management in the Third Hospital of Peking University.

Key Words：Hospital logistics management； Socialized services； Strategic management

近些年来，由于国内人均生活水平的不断增长，人们开始更多的关注自身健康，这也就直接导致了社会和人民群众对医院的就医需求大大提高。需求量的提高推动了医疗服务市场更为激烈的竞争，促使公立医院纷纷从规模效益型的模式向质量效益型模式进行转变。然而在进行模式转变的同时，推动医疗机构内涵建设更是持续发展的根本保证。医院后勤服务社会化是医院后勤管理研究的重要领域，也是医院管理改革的一项重要内容[1]。

后勤部门负责整个医院的保障工作，涉及到所有临床医技科室的运作，对于医院的正常运营起着不可或缺的作用。医院后勤管理作为整个医疗服务体系中重要的一环，服务的质量对于医院的整体医疗水平起着极其重要的作用。

医院的后勤管理现在多采用社会化外包服务的形式，而在医院后勤社会化服务越来越得到医院和社会认可的情况下，整体的后勤服务质量也在不断提高。医院的后勤管理者开始更多地尝试将非核心的工作交由外包的企业进行管理，而近些年来这些服务医院的企业数量更在逐年攀升。

1 医院后勤管理社会化服务的概念

医院后勤管理具有涉及内容多、区域范围大、环境复杂、对象特殊、管理路径特殊等特点，并为医院各重点工作的正常运行提供着巨大的支持。

医院后勤管理的社会化服务指的是双方依据协议的标准、成本和条件的合约，把原先由内部人员提供的一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务服务转移给外包企业承担，使其专注核心业务。通过利用外部最优秀的专业化资源优势，达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强对外环境的迅速应变能力的一种管理模式[2]。

2 医院后勤管理社会化服务的重要意义

毋庸置疑，医院后勤服务主要面向的是临床的医护人员，而后勤相关服务人员和管理者的责任就是辅助前勤人员更好地完成自身的工作。医院后勤管理采用社会化服务的形式，可以更好地改善后勤人员配置，调动后勤服务人员的工作积极性，优化医院在后勤服务费用上的开支。通过全方位引进后勤服务，可以使医院管理者从繁杂的行政后勤管理中摆脱出来，集中精力于医、教、研等核心业务工作，不断提升医疗技术水平和医疗服务质量[3]。医疗机构需要在按照市场经济规律实行社会化服务的同时，对自身的管理模式、成本等方面进行全方位的统计和计算。通过使用先进的管理工具完成评估和优化，帮助医院提高资源的利用率，减少不必要的开支。可以说，医院后勤管理的社会化举措不仅可以推动医院的整体发展，更能使综合运营效益获得提升。

3 医院后勤管理社会化服务分析

通过使用工具SWOT方法可以客观地对医院后勤社会化服务进行具体分析。SWOT是对组织外部环境和内部环境进行系统分析进行战略管理的重要技术[4]，其中，通过对外部环境的机会和威胁进行探索，探讨对环境变化的了解；通过对内部优劣势的条件强弱分析，得到解決问题的对策。

3.1 外部环境机遇与威胁（Opportunities Threats）

经济上，随着现代医院的发展和医院管理体制的不断改革，社会化服务可以灵活的运用规模化经营。通过创新管理模式的应用，在提升服务水平的同时，还可以起到提高经济效益、降低运行成本的作用。在国家政策上，公立医院的改革步伐持续迈进，上级管理部门在政策上提出了更多的限制条件，这对医院和后勤服务都提出了更严格的要求。如果将涉及内容众多的后勤工作全部由医院本体独立完成，这将会显著增加后勤服务人员的数量，导致工作完成质量的下降，使得医院的综合核心竞争力下降。

3.2 优势（Strengths）

（1）提升医院竞争力。通过向社会公开招标的形式，将医院的后勤工作通过交由服务外包公司进行经营。这种经营战略改变了传统医院经营的模式，通过公开、平等竞争引入社会上一流资质专业服务公司来经营和管理医院的后勤业务[2]。获得专业化、高层次、高质量的服务，达到政府、医院、患者、公司“四赢”的结果，将医院的资源集中于核心业务与能力的培植与发展。

（2）人力资源优化。在进行社会化服务的同时，意味着医院后勤专业人员得到一定程度的精简，通过这种精简，改变原有后勤人员年龄大、学历低、个体素质不高的现实情况。调整人员结构，培养专业人才，建立高素质的工勤管理队伍，保证重要岗位和重点工种人员的稳定。

（3）清晰化流程。随着不断的发展，后勤社会化服务中的工作流程会逐步地顺畅化运行。在医院后勤服务中，工作流程占着举足轻重的地位，任何一个细微环节的脱离都有可能影响到医院医疗服务质量[5]。而社会化服务的过程中，问题会更明显地在管理工作流程中暴露出来，通过及时有效的调整，会使整个后勤工作流程清晰化，保障工作的顺利开展。

3.3 劣势（Weaknesses）

医院后勤服务社会化实施专业化管理，在一定程度上满足社会发展及医院的需求，但在实际运作中仍存在很多问题。

（1）服务质量难以控制。专业化公司的员工并不一定接受过专业化的培训，并且公司员工学历及业务水平参差不齐。而医院后勤管理层通常只与服务公司的管理者进行工作的安排、意见的反馈，对基层员工是较难控制的，因此也导致有些服务未能达到预期效果。

（2）服务管理模式的改革。社会化服务单位的自身素质存在差异，服务中自觉性、责任感不高、有惰性，再加上医院和公司对基层员工的双重领导和跨部门间的利益关系，医院管理人员的协调管理难度加大，服务管理上存在脱节，具体情况还需要结合实际情况对管理模式做出调整和变更。

（3）服务费用及风险难以控制。合作过程中经常会发生合同外的外加服务，也就意味着要支付相对应的费用，但是没有合同的约束，收费标准难以界定，极易出现因提供无费用服务而带来的满意度下降。

4 医院后勤管理社会化服务实践及对策

北京大学第三医院建于1958年，是卫生部部管的综合性三甲医院。年服务门诊426.87万人次，年手术量5.94万余例次。自建院以来经过五十多年的发展，后勤管理承担的保障面积从当初的4.5万平方米到现在的21.3万平方米，始终跟进并保障着北医三院整体正常运行及稳定健康发展。

在医院后勤改革和服务外包的大环境下，通过积极探索实践，不断提高标准化、专业化、规范化水平，在加强核心保障能力的同时，多方位提高保障质量和提高服务品质。先后对保洁专业、医院职工食堂、物资管理科4个供应库及绿化专业进行外包，对于水、电、气、通信（如配电室、锅炉房、医疗气体）等重点保障工作仍进行自主管理。

对提供社会化服务的外包公司加强监管，细化合同内的有关条款，加强日常工作的计划性，加强服务过程中的监管流程。对外包公司进行季度及年度考核，定期对外包公司的服务质量进行评估。通过积极与服务公司的沟通与协调，营造平等互信的关系，从而获得优质服务，实现在专业服务中提升管理水平。引入标准化事件管理理念，作为风险事后分析改进手段，将过去的被动服务改进为主动服务，有效地把后勤员工所积累的技术、经验，通过文件的方式保存起来，不因人员的流动，使得整个技术、经验跟着流失，提升后勤员工面对突发事件的反应能力。

由于后勤日常工作繁多复杂，为了能够及时准确地对各类事件进行处置，总务处设立了24 h值守的1234服务平台，负责记錄并协调解决总务范围内的各类维修处置任务，收集建议、投诉，及时反馈，确保在第一时间解决问题，是前勤和后勤沟通的重要桥梁。2016年，为了更方便地进行报修并对报修内容进行分析和统计，总务处建立了后勤综合管理平台。平台通过电脑及手机端进行下单报修，更好地为各前勤科室进行服务。利用系统的统计模块对数据进行分类和汇总，并且自动生成数据报表。在各类维修的基础上，对数据进行监测分析，变“哪坏修哪，救火式”的设备系统管理为“先期维护保养，预防式”的设备系统管理，为各个专业设备的运行与维护提供指导依据，维修效率及维修效果都有明显提升，各项目满意度呈逐年上升趋势。

在所属的各类物资采购项目中，通过前期进行的市场调研和分析，总结并完善物资采购招投标流程。通过组建采购平台，由平台负责日常物资采购事项及合同的审核工作。由“分散非招标采购”模式向“集中招标采购模式”转变，实施“驻店式服务”的管理模式。这种方式不仅节省人力、降低风险，而且将物资供应管理成本由社会化服务单位控制，满足医院科室物资供应的需求。

5 总结及展望

随着医疗机构的整体条件不断改善和提高，医院后勤社会化服务模式的应用将会逐渐推广并成熟，从而达到节约医院编制、降低后勤服务成本、提高服务效率和服务水平的目的。希望通过对医院后勤社会化服务的深入研究，为更好更规范的运用医院后勤社会化服务的模式和运作提出对策和改进的方向，并为其他医院运行和改革提供借鉴和参考。

该研究还存在很多的不足，如在SWOT的分析过程中着重于内部分析的方面，外部环境的分析研究上略有欠缺。另外，在问题的横向分析基础上，通过对国内外医院后勤社会化服务实践进行纵向比较，用定量的数据会得出更有说服力的结论。

参考文献

[1]杨蕾.浅谈医院后勤服务的社会化[J].医院管理论坛，2005，22（1）：47-50.

[2]肖平，刘颜，田怀谷，等.现代医院后勤社会化外包战略管理研究[J].中国医院管理，2008（2）：58-59.

[3]朱锋.对医院实施后勤服务社会化工作的思考与实践[J].现代医院管理，2009，7（2）：58-59.

[4]刘志连，王晓蓉，王育珊.医院后勤精细化管理的SWOT分析[J].医院管理论坛，2011，28（4）：63-64.

[5]朱立力.大型综合医院后勤保障体系的SWOT分析与研究[J].管理学家，2013（13）：192.

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